Les 24 mai et 7 juin derniers, j’ai eu l’occasion de donner deux conférences, l’une à la CCI  de La Rochelle et l’autre à l’ile d’Oléron. Ces conférences portaient sur le thème des médias sociaux dans le tourisme.

Ces conférences faisaient suite au guide des bonnes pratiques de la CCI de La Rochelle. Les médias sociaux évoluant à grande vitesse, il était important de dresser un nouveau portrait de ce paysage numérique.

Dans les grandes lignes, cette présentation revenait en premier lieu sur la différence entre les réseaux et les médias sociaux ainsi que le panorama de ces derniers. Aussi, il s’agissait de mettre à jour les chiffres concernant les utilisateurs de ces médias et leurs usages. Également, une emphase a été mise sur deux nouveaux médias sociaux et leur lien avec le tourisme, à savoir : Pinterest et Instagram.

Dans un troisième temps, la présentation s’attarde sur les préjugés qui ont pu être observés dans les entrevues dans le cadre du guide des bonnes pratiques. La quatrième partie est entièrement dédiée à la stratégie, aux prérequis, aux questionnements et aux choix stratégiques. Enfin, la présentation s’attarde sur les bonnes pratiques en matière de contenu qui est aujourd’hui primordial notamment avec l’arrivée de la Timeline de Facebook.

Vous pouvez découvrir cette présentation sur SlideShare. N’hésitez pas à apporter vos remarques et/ou commentaires !

The post Les médias sociaux, une stratégie dans le tourisme appeared first on Tourisme and Co.

• 16% des utilisateurs de réseaux sociaux sont des fans/suiveurs d’entreprises/de marques.
• L’internaute français est membre en moyenne de 2 réseaux sociaux et a 52 amis.
• Les deux tiers des utilisateurs de réseaux sociaux (68%) consultent quotidiennement leurs comptes.
• 25% des fans souhaitent montrer leur attachement à une entreprise.

Source: ECircle                                                                                                                                                                                                                               

Facebook Vs Twitter

• Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26%) que les utilisateurs d’autres réseaux sociaux.
• Twitter est davantage utilisé par des CSP+.
• Le niveau d’étude est plus important pour Twitter que Facebook.
• Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant. Ils montrent un intérêt aux dernières nouvelles, ils sont plus ouverts à partager des infos que les utilisateurs de Facebook.
• Sur Twitter, les utilisateurs sont plus enclins à s’informer sur des produits.

Typologie des utilisateurs des principaux médias sociaux (Google Ad Planner)

Remarque : les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations, les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les catégories les plus représentées. Ce tableau reste indicatif et ces données peuvent variées.

La mobilité change les comportements : l’internaute devient mobinaute

La tendance est à la mobilité ! D’abord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes numériques notamment grâce au développement de la 3G.

Foursquare, en tant que site leader de la géolocalisation devient un média social en vogue !

Typologie des utilisateurs de Foursquare

• 61% des utilisateurs ont entre 25 et 34 ans.
• 24% des utilisateurs de Foursquare sont des femmes.
• L’iPhone est le Smartphone le plus utilisé (60%) pour accéder à Foursquare
• 51% estiment se connecter à Foursquare de plus en plus souvent.

Les motivations des usagers de Foursquare.

• Les usagers sont actifs sur le réseau géo-socialisé pour collecter des points, des badges et devenir Mayor « maire » (81%).
• Pour informer leurs contacts des lieux qu’ils fréquentent (71%).
• Pour savoir où leurs contacts se trouvent (61%).
• Seuls 30% l’utilisent pour profiter d’un « special », ces coupons mobiles activables à la suite d’un ou plusieurs check-in dans un lieu précis.
• Et à peine 16% suivent les bons plans des pages entreprises, marques.

Et dans le tourisme ?

 Les médias sociaux ont bouleversé le comportement des consommateurs au niveau de la préparation et de l’achat de leur voyage, désormais les conso voyageurs partagent leurs expériences au travers des sites d’évaluations, de critiques, des commentaires sur des réseaux sociaux ou du micro blogging (Twitter). La moitié des voyageurs utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’information de voyage.

• Internet est la première source d’informations pour préparer son voyage et réserver son hébergement
• 58% des français ont préparé leur voyage sur internet (Source : Raffour, 2010)

Avis et commentaires

• 3 personnes sur 4 se montrent influencées par les commentaires et les photos d’autres voyageurs (Source : Phocus Wright)
• 9% de la clientèle ayant séjourné dans un hôtel rédige un commentaire à propos de son expérience (Source : firme Market Metrix)
• 68% des internautes préparant leur voyage lisent les commentaires déposés et 39% sont réellement influencés par ces commentaires
• 90% des internautes lisent les avis
• 93% des internautes jugent les avis utiles
• 86% des internautes font confiance aux avis
• 91% des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numéro 1 dans leur prise de décision d’achat

Aller plus loin !

Le consommateur d’aujourd’hui avec le développement du web 2.0 n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas négliger !

Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche :

• D’authenticité
• De contact humain
• De sens
• De l’expérience unique
• D’accompagnement
• D’interaction
• De participation
• De personnalisation
• De comparaison

The post Les utilisateurs des médias sociaux appeared first on Tourisme and Co.

L’hôtel de Crillon, affilié au groupe Leading Hotels of the world, est situé sur la célèbre place de la concorde à Paris.

Comme le Royal Riviera, l’hôtel de Crillon a créé une page Facebook, un compte Twitter et une chaine Youtube entre autres. On peut constater que la page Facebook compte plus de 4 000 fans à ce jour, ce qui est assez conséquents pour un hôtel français. Le Crillon a su fidéliser sa clientèle et créer une véritable communauté autour de l’établissement. La communication sur cette page est principalement en anglais. On peut voir les nouvelles recettes proposées, les évènements se rapportant à l’hôtel, à la mode, au luxe etc. Par contre, ce qui est surprenant c’est que la page ne possède pas d’onglets personnalisés : « best deals », formulaire de contact, landing page et autres. Est-ce une volonté du responsable de la page où un oubli ? Difficile d’y répondre. On peut aussi se poser la question si tous ces onglets personnalisés ne viennent pollués la page et la rendre plus complexe. Telle est la question ! Sans doute que ces onglets pourraient apporter une plus value à la page et la rendre plus dynamique.

Sur le compte Twitter qui jouit d’environ 700 abonnés, le dialogue se fait égalementmajoritairement en anglais. L’hôtel s’efforce de créer une interaction en répondant directement à certains internautes.

L’hôtel de Crillon a aussi créé une chaine Youtube sur laquelle est partagé du contenu exclusif. Par exemple, on peut visionner une vidéo datant de juin 2011 où l’on voit les employés de l’hôtel participer à une journée volontaire de solidarité en partenariats avec des associations.

Ce genre d’initiative reste un cas isolé mais est très intéressante en termes de communication et d’image pour un hôtel. Le rôle des employés en tant qu’ambassadeur de l’établissement est un élément marketing à bien cerner.

Enfin, l’hôtel de Crillon est également présent sur Foursquare, Flickr, Wikipedia et autres. Cet établissement a véritablement su s’affirmer sur les médias sociaux et maitrise sa stratégie.

The post Médias sociaux et hôtellerie – Etude de cas 5 appeared first on Tourisme and Co.

Dans le cadre de mon stage actuel à la Chambre de Commerce et d’Industrie de La Rochelle, au sein du service tourisme, un guide des bonnes pratiques des médias sociaux à destination des hébergements touristiques marchands de la circonscription de la CCI est sur le point d’aboutir.

L’objectif du guide est de permettre aux hébergeurs de pouvoir appréhender ces nouveaux outils, de les maitriser, et d’établir une stratégie sur les médias sociaux en fonction de leurs moyens humains, financiers, de leurs objectifs et de leur clientèle cible.

Ce guide sera publié courant décembre. Cependant, en attendant sa parution, nous avons souhaité interviewer les professionnels qui ont participé à l’élaboration de ce guide sur leur vision des médias sociaux, leur(s) expérience(s) et leurs attentes vis-à-vis du guide.

Pour cette première interview, nous avons reçu Yves Clermont, directeur de la Thalasso La Rochelle Sud. Je vous livre donc ses impressions :

 Quel intérêt représentent les médias sociaux pour vous aujourd’hui ?

Tourisme et Média-sociaux sont à l’heure actuelle étroitement liés. L’impact des avis des consommateurs et qui plus est, de ses propres amis (TripAdvisor lié à  Facebook par exemple) dans le processus de décision et d’achat est de plus en plus fort. 
L’internaute sait désormais faire le tri dans les différentes sources d’avis. C’est un moyen pour lui de s’affranchir de la subjectivité du site internet de l’hôtelier ou du prestataire en général.

Aussi, rester vigilant sur sa e-réputation est désormais primordial. Il faut pouvoir intervenir, répondre aux commentaires postés par ses clients ; le cas échéant s’expliquer, commenter, remercier, s’excuser… mais dans tous les cas, COMMUNIQUER.
 Ce n’est ni plus ni moins que d’appliquer la même attitude que celle d’un exploitant dans son entreprise, au quotidien : il faut discuter avec ses clients, les écouter, s’expliquer, dialoguer…

Quel est votre expérience des médias sociaux au sein de votre établissement ?

Agréger les flux des différents médias (TripAdvisor, Vinivi, Facebook, Twitter ….) via Netvibes nous a permis d’être le plus réactif possible lors de la détection d’éventuels problèmes rapportés via ces médias.
J’ai par exemple, toujours laissé en ligne les commentaires des clients, même négatifs, sur notre page Facebook, en y répondant très rapidement (quelquefois en quelques minutes) pour montrer, malgré le problème relaté, qu’il existe une réactivité dans l’entreprise.

Il faut toutefois être très vigilant pour que ces endroits d’expression ne deviennent pas des défouloirs et qu’il y existe une objectivité dans les propos de tous. En somme, il faut toujours être en veille…

Qu’attendez-vous de ce guide des bonnes pratiques des médias sociaux ?

J’attends de ce guide les « grandes tendances », les nouveautés. Pour éviter d’emprunter de fausses pistes et de perdre du temps (tel ou tel média n’est pas forcement adapté pour toutes les activités).

En effet, l’expérience, l’usage des medias sociaux nous ont montré par exemple la difficulté à recruter des fans sur Facebook (et les façons rapides d’y arriver), le faible intérêt de Twitter pour notre activité (trop axé « informations »), le manque d’efficacité d’un Netvibes trop exhaustif…
Bref, que ce guide soit le lieu de partage des utilisateurs novices et avertis des médias-sociaux !

Pour vous tenir informer de la parution de ce guide, suivez le service Tourisme de la CCI de La Rochelle sur Facebook ou sur Twitter.

The post Guide des bonnes pratiques des médias sociaux – Interview appeared first on Tourisme and Co.

Dans ce billet il s’agira d’appréhender ce nouveau venu qu’est Google plus dans le secteur du etourisme.

Google plus compte aujourd’hui environ 40 millions de membres en cette fin de septembre, même si ce chiffre est difficile à vérifier. Le réseau social de Google a connu la plus forte ascension, en termes d’utilisateurs, lors de son premier mois de lancement, qu’aucun site n’ait jamais connu. Il bat et de très loin Twitter et Facebook. Même si au début il était nécessaire d’obtenir une invitation afin de pouvoir profiter du site, désormais, et ce depuis la semaine dernière, le site est ouvert à tous.

Selon une étude réalisée par Bime, il y aurait plus d’hommes que de femmes sur le réseau, ils seraient avant tout des « geeks » et très peu actifs. Cependant, cette étude date du mois d’aout et les choses ont surement dû changer en deux mois, notamment depuis l’ouverture du site à tous.

A première vue, lorsque j’ai testé ce réseau il y a moins de deux mois, j’ai trouvé l’idée des cercles fort pertinente. Ces cercles de contacts vous permettent de différencier vos amis, de votre famille et de vos connaissances. Cette idée exploitait la faille de Facebook, duquel je commençais à me lasser pour cette raison bien précise. Cependant, depuis, Facebook a rectifié le tir et propose désormais la même idée. C’est certes une question de goût, mais je trouve l’idée des cercles bien plus efficace et ludique que l’alternative proposée par Facebook. Lorsque l’on a plusieurs centaines d’amis et que l’on doit les trier un par un, cela prend du temps.

Et le tourisme dans tout ça ?

On peut sans doute faire une analogie entre Google plus et l’utilisation de Facebook de la part des professionnels du tourisme. S’il est possible de créer une page sur sa destination ou sur son hôtel, d’y intégrer des onglets personnalisés pouvant être vu par quelques 750 millions d’utilisateurs et d’avoir la possibilité de la promouvoir par des publicités ciblées … Ce n’est pas le cas sur Google plus !

La page pro

Le réseau social n’a pas encore créé de page pour les professionnels. Un conseil pour ceux qui souhaiteraient s’aventurer sur Google plus sans attendre, surtout ne créez pas de profil pour votre destination ou établissement, car il s’agit d’un profil personnel et le basculement vers une page professionnelle n’a pas été prévu, ce qui est contrairement le cas sur Facebook.

Cette page professionnelle devrait être lancée à l’automne mais aucune date n’a été communiquée. La création d’une page sur Google plus par une destination, un restaurateur ou un hôtelier pourrait être pertinente (article intéressant de WebRankInfo).

Ce qui pêche pour l’instant chez Google plus, est le fait que les consommateurs de voyages pour les professionnels du tourisme, ne soient pas encore là. Une stratégie de présence sur les médias sociaux ne veut pas dire être présent sur tous les médias sociaux. Il s’agit avant tout de choisir sur quels médias se positionner et cela en fonction de sa clientèle cible, de ses moyens humains et financiers et de ses objectifs. Et oui, gérer un nouveau réseau social, l’alimenter, l’animer et interagir demanderait plus de travail à un community manager. Se lancer sur ce nouveau réseau social n’est donc pas donné à tous les professionnels du tourisme. Les institutionnels devraient davantage s’y investir qu’un hôtelier indépendant par exemple. Nous verrons comment cela évolue à l’automne.

Pour ceux qui ont comme objectif d’améliorer le référencement naturel de leur site, cela peut être une bonne chose, surtout que ce réseau social vient de Google ! Malgré tout, une stratégie sur les médias sociaux ne se limite pas à vouloir augmenter son référencement naturel, elle passe par une volonté d’améliorer son image de marque, de créer une communauté autour de sa destination etc.

Que fera l’internaute ?

Si Facebook ne cesse de changer, il créé des détracteurs. Certains internautes pourraient penser que Facebook souhaite de plus en plus leur soutirer des informations personnelles, qualifiant Facebook d’intrusif. Avec ses cookies qui pistent votre surf sur internet même après déconnexion de Facebook, et ce nouveau ticker qui relate tout ce que font vos amis en temps réel, Facebook souhaitent toujours plus s’introduire dans vos données, et augmenter le voyeurisme. Certains utilisateurs de Facebook mécontents pourraient donc migrer vers Google plus.

Cependant, même si d’un côté certains deviennent de plus en plus réticents à Facebook, à la vue des commentaires que j’ai pu observer, pour d’autres, se lancer dans un nouveau réseau social pourrait être un frein, surtout lorsque l’on sait que les internautes français sont présents en moyenne sur 2 réseaux sociaux (étude e-circle)

Enfin, juste pour l’anecdote, certaines personnes ont évoqué le fait que Twitter devrait progressivement disparaître au profit de Google plus. Cela n’engage que moi, mais je suis loin de partager cet avis. Google plus doit encore faire ses preuves et Twitter semble être bien implanté. Surtout que ce dernier est un formidable outil de veille pour les professionnels du tourisme. Il permet de se tenir au courant des dernières actualités de notre domaine, presque en temps réel, de suivre de véritables experts et de pourvoir échanger avec eux. Même s’il n’est pas destiné au grand public comme Facebook, il peut tout de même être utilisé dans un but de commercialisation car les bons plans et offres exclusives y sont très bien accueillies (étude Atout France). J’espère que le petit oiseau perdurera pour tout ce qu’il peut nous apporter en termes d’échanges et de réflexions.

The post Etourisme et Google Plus appeared first on Tourisme and Co.

Cette semaine, je vous livre donc la première étude de cas portant sur le MGM Grand de Las Vegas.

Cet hôtel fait figure de référence en matière de médias sociaux. Même si le ton n’est pas donné sur le site web de l’hôtel, avec une présence discrète des médias sociaux, en cherchant un peu, on se rend compte de la taille du chemin parcouru.

En premier lieu, intéressons nous à sa page Facebook à laquelle plus de 183 000 personnes ont dis « j’aime ». Cette page fait appel à la plus part des fonctionnalités offertes par Facebook, à savoir la personnalisation de la page par des onglets comme « bons plans » ou« special   offers », jusque là rien de nouveau. Ce n’est plus visible aujourd’hui, mais la page du MGM Grand avait une landing page interactive auparavant, très bien conçue et graphiquement aboutie. Du contenu exclusif était proposé aux fans à partir du moment où ils cliquaient sur le bouton « j’aime », qu’il s’agisse de vidéos ou de bons plans. Les fans sont réellement impliqués dans la page. Pour preuve seulement dix heures après la dernière publication (au moment où je suis allé sur la page), 120 personnes avaient aimé cette publication et 15commentaires avaient été postés.

L’hôtel a aussi investi Twitter où plus de 34 000 internautes y suivent désormais l’établissement. Même s’il s’agit de Las Vegas, aucun hôtel en France n’y même parisien ne peut se venter d’une telle audience sur le célèbre site de micro-blogging. Niveau registre de communication, l’accent est mis sur l’humain et l’interaction privilégiée avec les clients, comme le montre les messages postés encerclés en rouge. L’hôtel s’efforce d’y partager des « tips », des promotions, et a la volonté d’instaurer un véritable dialogue avec ses« followers ».

Également, Le MGM Grand possède sa chaine Youtube sur laquelle il propose du contenu exclusif. Par exemple sur la nouvelle vidéo d’accueil, réalisée pour le MGM Grand Signature (la partie encore plus luxueuse du MGM Grand), vous pouvez voir un couple s’enregistrant à l’hôtel, et une voix off vous demande de cliquer sur « good » ou « bad » si vous estimez qu’il mérite de vivre cette incroyable expérience. Au-delà de son côté humoristique cette vidéo a été conçue pour donner un avant goût au client de ce qu’est l’expérience MGM Grand. Il s’agit de mettre en avant le côté unique de cette expérience et le fait que l’on s’en souviendra longtemps. Cette chaine Youtube permet aux clients de visualiser ce type de vidéos exclusives qui ne pourraient pas exister sous tout autre support, par son caractère interactif (Éléments cliquables sur la vidéo). De plus, dans cette chaine sont répertoriées des vidéos ne provenant pas de l’établissement mais des clients eux-mêmes. Un autre moyen pour le consommateur de se sentir impliqué par la marque. Enfin, dans l’optique d’accroitre ce sentiment d’appartenance et de créer du buzz autour du MGM Grand, un concours « get a life give away » a été organisé, et les vidéos postés par les internautes, du moins les meilleurs je pense, se retrouvent directement sur la page Youtube.

L’établissement est également présent sur Foursquare, et cette présence est payante. Le MGM Grand est suivi par 5 186 internautes à ce jour. Il conseille aux utilisateurs de Foursquare, un certain nombre d’activité à faire ou à voir, comme par exemple concernant le Grand Buffet : “New at the MGM Grand Buffet: Ice cream scooped to order! Flavors you can choose from include vanilla, chocolate, strawberry, mint chocolate chip and mango”. 21 personnes ont déjà suivis ce conseil.

Le MGM Grand interagit énormément et directement avec les internautes. Les utilisateurs de Facebook se sentent connectés de manière privilégiée avec l’établissement. Lorsqu’ils posent une question, une réponse leur est aussitôt envoyée. Bien entendu, cela nécessite une équipe importante, permettant de réagir rapidement aux commentaires postés, mais l’exemple du MGM Grand même à grande échelle, montre bien l’importance du contact humain et surtout du dialogue dans les médias sociaux afin de se rapprocher des clients et de les fidéliser.

Enfin, cette promotion de l’hôtel sur les médias sociaux se fait également offline avec des affiches dans la rue ou des panneaux multimédia à l’entrée des différents établissements MGM Grand. C’est ce que évoque Elie Prudhomme dans son billet « Une journée dans le Las Vegas des médias sociaux ».

En dernier lieu, chose surprenante et non des moindres, l’hôtel a eu la bonne idée de suggérer à ses clients directement sur le ticket de caisse de son restaurant de devenir fan de leur page Facebook. Une autre idée inspirante et cette fois très simple à mettre en place de la part du MGM Grand que nous a rapporté Elie Prudhomme.

En conclusion, le cas du MGM Grand démontre bien l’importance d’instaurer un véritable dialogue avec les internautes en mettant l’accent sur « l’humain ». En effet, l’équipe de community managers n’utilise pas Twitterfeed ou autre mais répond bel et bien en direct. Ce cas évoque aussi la notion de multi canal, se traduisant mais une présence online et offline. On peut se poser la question des moyens humains que cette gestion et maitrise des médias sociaux nécessitent. Tous les hôtels ne peuvent pas se permettre cela. Cependant, et c’est l’objet de mon étude qui sera dévoilée à la fin de l’année : comment un hôtelier peut-il maitriser une stratégie sur les médias sociaux en fonction de ses moyens humains, financiers, de sa clientèle et de ses objectifs fixés ?

The post Médias sociaux et hôtellerie – Étude de cas 1 appeared first on Tourisme and Co.