Dans le cadre d’une étude sur les médias sociaux qui aboutira à la fin de l’année, je suis en train de réaliser un benchmarking ayant pour but de recenser les meilleures idées ou bonnes pratiques en matière de stratégie sur les médias sociaux.
Cette semaine, je vous livre donc la première étude de cas portant sur le MGM Grand de Las Vegas.
Cet hôtel fait figure de référence en matière de médias sociaux. Même si le ton n’est pas donné sur le site web de l’hôtel, avec une présence discrète des médias sociaux, en cherchant un peu, on se rend compte de la taille du chemin parcouru.
En premier lieu, intéressons nous à sa page Facebook à laquelle plus de 183 000 personnes ont dis « j’aime ». Cette page fait appel à la plus part des fonctionnalités offertes par Facebook, à savoir la personnalisation de la page par des onglets comme « bons plans » ou« special offers », jusque là rien de nouveau. Ce n’est plus visible aujourd’hui, mais la page du MGM Grand avait une landing page interactive auparavant, très bien conçue et graphiquement aboutie. Du contenu exclusif était proposé aux fans à partir du moment où ils cliquaient sur le bouton « j’aime », qu’il s’agisse de vidéos ou de bons plans. Les fans sont réellement impliqués dans la page. Pour preuve seulement dix heures après la dernière publication (au moment où je suis allé sur la page), 120 personnes avaient aimé cette publication et 15commentaires avaient été postés.
L’hôtel a aussi investi Twitter où plus de 34 000 internautes y suivent désormais l’établissement. Même s’il s’agit de Las Vegas, aucun hôtel en France n’y même parisien ne peut se venter d’une telle audience sur le célèbre site de micro-blogging. Niveau registre de communication, l’accent est mis sur l’humain et l’interaction privilégiée avec les clients, comme le montre les messages postés encerclés en rouge. L’hôtel s’efforce d’y partager des « tips », des promotions, et a la volonté d’instaurer un véritable dialogue avec ses« followers ».
Également, Le MGM Grand possède sa chaine Youtube sur laquelle il propose du contenu exclusif. Par exemple sur la nouvelle vidéo d’accueil, réalisée pour le MGM Grand Signature (la partie encore plus luxueuse du MGM Grand), vous pouvez voir un couple s’enregistrant à l’hôtel, et une voix off vous demande de cliquer sur « good » ou « bad » si vous estimez qu’il mérite de vivre cette incroyable expérience. Au-delà de son côté humoristique cette vidéo a été conçue pour donner un avant goût au client de ce qu’est l’expérience MGM Grand. Il s’agit de mettre en avant le côté unique de cette expérience et le fait que l’on s’en souviendra longtemps. Cette chaine Youtube permet aux clients de visualiser ce type de vidéos exclusives qui ne pourraient pas exister sous tout autre support, par son caractère interactif (Éléments cliquables sur la vidéo). De plus, dans cette chaine sont répertoriées des vidéos ne provenant pas de l’établissement mais des clients eux-mêmes. Un autre moyen pour le consommateur de se sentir impliqué par la marque. Enfin, dans l’optique d’accroitre ce sentiment d’appartenance et de créer du buzz autour du MGM Grand, un concours « get a life give away » a été organisé, et les vidéos postés par les internautes, du moins les meilleurs je pense, se retrouvent directement sur la page Youtube.
L’établissement est également présent sur Foursquare, et cette présence est payante. Le MGM Grand est suivi par 5 186 internautes à ce jour. Il conseille aux utilisateurs de Foursquare, un certain nombre d’activité à faire ou à voir, comme par exemple concernant le Grand Buffet : “New at the MGM Grand Buffet: Ice cream scooped to order! Flavors you can choose from include vanilla, chocolate, strawberry, mint chocolate chip and mango”. 21 personnes ont déjà suivis ce conseil.
Le MGM Grand interagit énormément et directement avec les internautes. Les utilisateurs de Facebook se sentent connectés de manière privilégiée avec l’établissement. Lorsqu’ils posent une question, une réponse leur est aussitôt envoyée. Bien entendu, cela nécessite une équipe importante, permettant de réagir rapidement aux commentaires postés, mais l’exemple du MGM Grand même à grande échelle, montre bien l’importance du contact humain et surtout du dialogue dans les médias sociaux afin de se rapprocher des clients et de les fidéliser.
Enfin, cette promotion de l’hôtel sur les médias sociaux se fait également offline avec des affiches dans la rue ou des panneaux multimédia à l’entrée des différents établissements MGM Grand. C’est ce que évoque Elie Prudhomme dans son billet « Une journée dans le Las Vegas des médias sociaux ».
En dernier lieu, chose surprenante et non des moindres, l’hôtel a eu la bonne idée de suggérer à ses clients directement sur le ticket de caisse de son restaurant de devenir fan de leur page Facebook. Une autre idée inspirante et cette fois très simple à mettre en place de la part du MGM Grand que nous a rapporté Elie Prudhomme.
En conclusion, le cas du MGM Grand démontre bien l’importance d’instaurer un véritable dialogue avec les internautes en mettant l’accent sur « l’humain ». En effet, l’équipe de community managers n’utilise pas Twitterfeed ou autre mais répond bel et bien en direct. Ce cas évoque aussi la notion de multi canal, se traduisant mais une présence online et offline. On peut se poser la question des moyens humains que cette gestion et maitrise des médias sociaux nécessitent. Tous les hôtels ne peuvent pas se permettre cela. Cependant, et c’est l’objet de mon étude qui sera dévoilée à la fin de l’année : comment un hôtelier peut-il maitriser une stratégie sur les médias sociaux en fonction de ses moyens humains, financiers, de sa clientèle et de ses objectifs fixés ?
Yohann Rippe
Consultant en marketing et développement touristique chez Tourisme & Co basé à Bordeaux et La Rochelle. Passionné de marketing touristique et d'e-tourisme. Ancien étudiant de la maitrise en développement du tourisme de l'ESG-UQÀM. Président du club des jeunes professionnels du tourisme (Pros'T) Google