Les 24 mai et 7 juin derniers, j’ai eu l’occasion de donner deux conférences, l’une à la CCI  de La Rochelle et l’autre à l’ile d’Oléron. Ces conférences portaient sur le thème des médias sociaux dans le tourisme.

Ces conférences faisaient suite au guide des bonnes pratiques de la CCI de La Rochelle. Les médias sociaux évoluant à grande vitesse, il était important de dresser un nouveau portrait de ce paysage numérique.

Dans les grandes lignes, cette présentation revenait en premier lieu sur la différence entre les réseaux et les médias sociaux ainsi que le panorama de ces derniers. Aussi, il s’agissait de mettre à jour les chiffres concernant les utilisateurs de ces médias et leurs usages. Également, une emphase a été mise sur deux nouveaux médias sociaux et leur lien avec le tourisme, à savoir : Pinterest et Instagram.

Dans un troisième temps, la présentation s’attarde sur les préjugés qui ont pu être observés dans les entrevues dans le cadre du guide des bonnes pratiques. La quatrième partie est entièrement dédiée à la stratégie, aux prérequis, aux questionnements et aux choix stratégiques. Enfin, la présentation s’attarde sur les bonnes pratiques en matière de contenu qui est aujourd’hui primordial notamment avec l’arrivée de la Timeline de Facebook.

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Faire de la veille sur les médias sociaux est indispensable, on parle d’e-réputation. Cela permet d’acquérir les éléments d’informations pour sa stratégie marketing sur : son établissement, ses concurrents, son environnement, ses clients, ses prospects.

Un outil précieux dans la quête d’information : Netvibes  

Netvibes est un dashboard « tableau de bord » personnalisé pour le web. Sur un dashboard Netvibes après personnalisation, on peut retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à son domaine d’activité,  à sa région, à ses concurrents et ses centres d’intérêts professionnels et personnels…

Echanger avec des professionnels

Il est pertinent d’utiliser les réseaux sociaux professionnels (Viadéo, LinkedIn). On y retrouve ce que l’on appelle des hubs, autrement dit, des groupes de discussion.

Il existe d’autres outils comme :

Google alertes. Un des plus utilisés et des plus simples. Il suffit d’entrer les mots clés pour lesquelles je souhaite recevoir des alertes. Elles peuvent être immédiates, quotidiennes ou hebdomadaires.

Social mention. Ce site permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux par rapport aux mots clés que je souhaite (ex : hôtel la rochelle).

Samepoint. Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur son établissement. En effet, le site totalise le nombre d’avis positifs et négatifs en fonction des termes utilisés dans les avis postés (ex : bon, mauvais)

Pickanews. Lorsque l’on tape des mots clés, Pickanews grâce à son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources d’informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet.

Kurrently. Ce site recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et Twitter par rapport à des mots clés que je défini.

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Les médias sociaux désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne qui comprend les réseaux sociaux, les blogs, les micro-blogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. (Source : Wellcom)

Y a t-il une différence entre réseaux sociaux et médias sociaux ? VRAI

Les médias sociaux et les réseaux sociaux sont souvent confondus. Or les réseaux sociaux sont des médias sociaux et non l’inverse…

Idée reçue : Il n’y a que des jeunes sur les médias sociaux ! FAUX

• Les jeunes ne sont pas les seuls sur les médias sociaux. C’est sur le créneau des plus âgés que les médias sociaux enregistrent une plus forte croissance
• Toutes les catégories socioprofessionnelles sont concernées par les réseaux sociaux !
• 70% des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans, soit environ plus de 14 millions de personnes

Les médias sociaux peuvent être classés dans différentes catégories :

Publication : blogs, twitter

Partage : Youtube, Flickr

Discussion : Quora

Commerce : Groupon

Localisation : Foursquare, Gowalla

Réseautage : LinkedIn, Viadéo

Jeux : Habbo etc.

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L’hôtel de Crillon, affilié au groupe Leading Hotels of the world, est situé sur la célèbre place de la concorde à Paris.

Comme le Royal Riviera, l’hôtel de Crillon a créé une page Facebook, un compte Twitter et une chaine Youtube entre autres. On peut constater que la page Facebook compte plus de 4 000 fans à ce jour, ce qui est assez conséquents pour un hôtel français. Le Crillon a su fidéliser sa clientèle et créer une véritable communauté autour de l’établissement. La communication sur cette page est principalement en anglais. On peut voir les nouvelles recettes proposées, les évènements se rapportant à l’hôtel, à la mode, au luxe etc. Par contre, ce qui est surprenant c’est que la page ne possède pas d’onglets personnalisés : « best deals », formulaire de contact, landing page et autres. Est-ce une volonté du responsable de la page où un oubli ? Difficile d’y répondre. On peut aussi se poser la question si tous ces onglets personnalisés ne viennent pollués la page et la rendre plus complexe. Telle est la question ! Sans doute que ces onglets pourraient apporter une plus value à la page et la rendre plus dynamique.

Sur le compte Twitter qui jouit d’environ 700 abonnés, le dialogue se fait égalementmajoritairement en anglais. L’hôtel s’efforce de créer une interaction en répondant directement à certains internautes.

L’hôtel de Crillon a aussi créé une chaine Youtube sur laquelle est partagé du contenu exclusif. Par exemple, on peut visionner une vidéo datant de juin 2011 où l’on voit les employés de l’hôtel participer à une journée volontaire de solidarité en partenariats avec des associations.

Ce genre d’initiative reste un cas isolé mais est très intéressante en termes de communication et d’image pour un hôtel. Le rôle des employés en tant qu’ambassadeur de l’établissement est un élément marketing à bien cerner.

Enfin, l’hôtel de Crillon est également présent sur Foursquare, Flickr, Wikipedia et autres. Cet établissement a véritablement su s’affirmer sur les médias sociaux et maitrise sa stratégie.

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Dans le cadre de mon stage actuel à la Chambre de Commerce et d’Industrie de La Rochelle, au sein du service tourisme, un guide des bonnes pratiques des médias sociaux à destination des hébergements touristiques marchands de la circonscription de la CCI est sur le point d’aboutir.

L’objectif du guide est de permettre aux hébergeurs de pouvoir appréhender ces nouveaux outils, de les maitriser, et d’établir une stratégie sur les médias sociaux en fonction de leurs moyens humains, financiers, de leurs objectifs et de leur clientèle cible.

Ce guide sera publié courant décembre. Cependant, en attendant sa parution, nous avons souhaité interviewer les professionnels qui ont participé à l’élaboration de ce guide sur leur vision des médias sociaux, leur(s) expérience(s) et leurs attentes vis-à-vis du guide.

Pour cette première interview, nous avons reçu Yves Clermont, directeur de la Thalasso La Rochelle Sud. Je vous livre donc ses impressions :

 Quel intérêt représentent les médias sociaux pour vous aujourd’hui ?

Tourisme et Média-sociaux sont à l’heure actuelle étroitement liés. L’impact des avis des consommateurs et qui plus est, de ses propres amis (TripAdvisor lié à  Facebook par exemple) dans le processus de décision et d’achat est de plus en plus fort. 
L’internaute sait désormais faire le tri dans les différentes sources d’avis. C’est un moyen pour lui de s’affranchir de la subjectivité du site internet de l’hôtelier ou du prestataire en général.

Aussi, rester vigilant sur sa e-réputation est désormais primordial. Il faut pouvoir intervenir, répondre aux commentaires postés par ses clients ; le cas échéant s’expliquer, commenter, remercier, s’excuser… mais dans tous les cas, COMMUNIQUER.
 Ce n’est ni plus ni moins que d’appliquer la même attitude que celle d’un exploitant dans son entreprise, au quotidien : il faut discuter avec ses clients, les écouter, s’expliquer, dialoguer…

Quel est votre expérience des médias sociaux au sein de votre établissement ?

Agréger les flux des différents médias (TripAdvisor, Vinivi, Facebook, Twitter ….) via Netvibes nous a permis d’être le plus réactif possible lors de la détection d’éventuels problèmes rapportés via ces médias.
J’ai par exemple, toujours laissé en ligne les commentaires des clients, même négatifs, sur notre page Facebook, en y répondant très rapidement (quelquefois en quelques minutes) pour montrer, malgré le problème relaté, qu’il existe une réactivité dans l’entreprise.

Il faut toutefois être très vigilant pour que ces endroits d’expression ne deviennent pas des défouloirs et qu’il y existe une objectivité dans les propos de tous. En somme, il faut toujours être en veille…

Qu’attendez-vous de ce guide des bonnes pratiques des médias sociaux ?

J’attends de ce guide les « grandes tendances », les nouveautés. Pour éviter d’emprunter de fausses pistes et de perdre du temps (tel ou tel média n’est pas forcement adapté pour toutes les activités).

En effet, l’expérience, l’usage des medias sociaux nous ont montré par exemple la difficulté à recruter des fans sur Facebook (et les façons rapides d’y arriver), le faible intérêt de Twitter pour notre activité (trop axé « informations »), le manque d’efficacité d’un Netvibes trop exhaustif…
Bref, que ce guide soit le lieu de partage des utilisateurs novices et avertis des médias-sociaux !

Pour vous tenir informer de la parution de ce guide, suivez le service Tourisme de la CCI de La Rochelle sur Facebook ou sur Twitter.

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Le Royal Riviera est un hôtel cinq étoiles de la côte d’Azur situé à Saint-Jean-Cap-Ferrat. Cet établissement  a su tirer profit des médias sociaux en s’efforçant depuis quelques années à améliorer sa e-reputation et en souhaitant se différencier de ses principaux concurrents.

Ce qui est remarquable au Royal Riviera, c’est que même les employés s’impliquent sur les réseaux sociaux. En effet, certains d’entre eux réagissent directement aux commentaires ou photos publiées sur la page Facebook. Même si l’administrateur répond, les employés apportent une plus value non négligeable en parlant en leur nom personnel. L’hôtel est bien connu pour avoir axé une partie de sa communication sur son personnel avec un ton humoristique et décalé, ce qui est original pour un hôtel de luxe, comme le démontre la vidéo « le personnel de l’hôtel » publiée sur la chaine Youtube. Dans cette vidéo, on peut voir le personnel se préparant pour la saison et testant les services de l’hôtel pour le bien être de ses clients, comme par exemple la terrasse de la piscine, le spa, le room service etc. Tout cela fait que l’on ressent l’image d’un hôtel avec une équipe soudée où règne une bonne ambiance, loin des clichés de l’hôtellerie de luxe, et avec laquelle on souhaite partager l’expérience Royal Riviera.

Concernant Twitter, même si l’hôtel n’a pas autant de followers que certains concurrents, il s’efforce d’y communiquer différemment par rapport à sa page Facebook. En effet, ceux qui vous suivent sur Twitter ne sont pas souvent les mêmes que sur Facebook. En vue de se rapprocher de sa clientèle américaine, très friande de ce site de micro-blogging, l’hôtel décida d’y être présent. L’augmentation fébrile du nombre de followers et d’interactions résulte s’en doute d’un manque de temps disponible pour animer le compte. En effet, l’hôtel ne possède pas de community manager, excepté lorsque l’établissement recrute des stagiaires afin qu’ils s’occupent du web 2.0 de l’hôtel. Outre cet aspect, la direction marketing a su comprendre très vite les enjeux de ce web participatif et a compris la nécessité d’y être présent au moment opportun. Les résultats obtenus sont extrêmement honorables pour un hôtel français, et le dynamisme de l’équipe permet une progression certaine. Rappelons simplement que le Royal Riviera a obtenu une récompense au salon « Meeting Luxury » à Lugano, dans la catégorie « Best Online Reputation », sélectionné parmi les hôtels 5* les plus prestigieux en Europe. Mais aussi, le Royal-Riviera, a été vainqueur des Worldwide Hospitality Awards dans la catégorie   « Meilleure opération de MARKETING et/ou E-COMMERCE » en novembre 2010. De belles consécrations méritées pour cet hôtel prestigieux.

Même si l’hôtel possède également un compte Flickr sur lequel il diffuse les dernières photos de l’établissement, il n’est pas encore présent sur Foursquare. Comme je l’ai évoqué précédemment, et c’est ce qui freine aujourd’hui de nombreux hôteliers : le manque de temps et de moyens humains. Contrairement aux grands hôtels de Las Vegas qui peuvent se permettre une sur-présence sur les médias sociaux, nos hôteliers hexagonaux doivent davantage réfléchir à leur stratégie et aux moyens nécessaires quant à une présence et une gestion de tel ou tel média social.

Finissons par le blog créé il y à un an portant sur le grand prix de formule 1 de Monaco. Cette idée originale part du principe que les clients venant pour le grand prix pourraient avoir un blog leur permettant de suivre toutes les actualités de la formule 1 : le classement, les pilotes  et autres, ensuite, ils pourraient réserver leur séjour. L’hôtel se positionne comme étant un espace convivial et surtout calme et paisible, loin du vacarme monégasque à cette période.

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L’hôtel Saint Paul est un hôtel boutique. Il est situé dans le quartier du vieux Montréal. Comme ses homologues américains, l’Hôtel Saint Paul a investi le trio gagnant : Facebook, Twitter et Youtube dont les logos sont visibles et cliquables sur le site web.

La page Facebook exploite les fonctionnalités professionnelles proposées par Facebook. Cependant, nous pouvons constater qu’il n’y a peu de dialogues avec les internautes et que la page est seulement un moyen de diffuser des informations sur les activités alentours, les actualités de la ville et les bons plans. Il s’agit sans doute d’un manque de temps et donc de moyen humain. En effet, l’hôtel utilise principalement Twitterfeed. Cet outil, permet au moyen de flux Rss de diffuser automatiquement de l’information sur une page Facebook ou un compte Twitter. Outre son aspect très pratique et non chronophage, cet outil ne remplace pas l’humain à qui les internautes souhaitent parler, même si les responsables de l’hôtel dialoguent de temps en temps avec les internautes notamment sur TripAdvisor. Outre cet aspect, la page est bien pensée et les informations diffusées sont pertinentes et cohérentes avec le positionnement de l’hôtel.

Même chose sur Twitter, les tweets postés même très largement suivis (3 093 abonnés)s’apparentent davantage à un monologue par rapport aux deux hôtels précédents (Étude de cas 1, Étude de cas 2) où l’on pouvait voir des tweets postés directement à l’attention de certains internautes. Autre fait notable, l’hôtel a décidé de communiquer en anglais sur Twitter, souhaitant se rapprocher davantage de sa clientèle anglophone, contrairement à la page Facebook. C’est une question pertinente à se poser lorsque l’on souhaite diffuser du contenu sur un média social.

Sur la chaine Youtube de l’hôtel Saint Paul, même constat. Les vidéos diffusées sur la chaine émanent uniquement de la part de l’hôtel, alors que dans les précédents exemples, on pouvait retrouver les vidéos postées par des internautes qui apparaissaient dans les favoris de la chaine.

En conclusion sur ces hôtels d’Amérique du nord

Nous pouvons constater que le trio gagnant est : une page Facebook, un compte Twitter, une chaine Youtube, auxquels s’ajoute souvent un blog, un compte Foursquare et Flickr notamment. Afin qu’une stratégie sur les médias sociaux soit complète, elle doit passer par du multi canal. On ne peut se contenter d’animer uniquement une page Facebook, bon nombre de médias sociaux sont complémentaires afin d’atteindre une cible.

Également la promotion d’un établissement passe par du offline comme le prouve l’exemple du MGM Grand avec ses tickets de caisses et ses affiches.

De plus, l’analyse de ces hôtels amène à se poser la question de la relation client. En effet, on s’aperçoit que le dialogue est primordial afin de fidéliser le client ou même de fédérer une communauté autour de son hôtel. Il ne suffit pas d’être présent sur ces média sociaux et de diffuser du contenu, encore faut il interpeler l’internaute, lui susciter l’envie et ouvrir le dialogue. Les médias sociaux ne sont pas des sites web, ils sont sociaux et le web 2.0 est un web d’interaction. Cette relation privilégiée avec le client soulève aussi le problème des moyens humains. Quels sont les hôtels qui peuvent se permettent d’avoir en permanence une personne répondant à tous les commentaires des internautes ? Et cette personne doit-elle être incorporée à l’entreprise ?

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L’hôtel Roger Smith est un hôtel haut de gamme et indépendant situé dans Manhattan à New York. Son cas est intéressant, car l’équipe en place, a souhaité effectuer un virage marketing important en l’axant sur les médias sociaux. Principalement en raison du caractère culturel de l’hôtel (concerts de jazz, expositions d’œuvres d’art), mais aussi, en raison de la concurrence féroce menée par de grandes chaines hôtelières comme Hilton par exemple. Comme l’évoque Youssef Rahoui qui a rédigé un article concernant la stratégie de cet hôtel :

La stratégie retenue est de construire et de développer l’identité de la marque en créant une communauté de prospects et de clients au moyen des réseaux sociaux. Cette stratégie se traduit par quatre objectifs :
1.    inciter les internautes à nouer une relation durable avec la marque
2.    inciter les internautes à parler de l’hôtel
3.    inciter les internautes à échanger entre eux
4.    inciter les internautes à venir à l’hôtel .

Afin de mesurer les résultats de cette stratégie en fonction des objectifs fixés, l’hôtel utilisa Google analytics pour le site web, des outils comme Twitalyzer pour Twitter, et Sometrics pour Facebook. Rappelons que Twitter sortira prochainement au grand public un outil d’analyse qui est aujourd’hui en phase de test auprès de grand compte comme Techtrunch. Également, afin de mesurer l’activité de sa page Facebook, ce dernier propose un outil de statistique incorporé au site qui permet de donner des informations utiles et surtout gratuites. Depuis, Facebook a ajouté de nouveaux éléments d’analyse à son outil statistique.

Dans l’optique d’atteindre les objectifs fixés, plusieurs actions ont été mises en place. Il s’agit tout d’abord d’une page Facebook. Sur cette page qui atteint les 3 408 fans à ce jour, de nombreux onglets personnalisés ont été ajoutés. La page de l’hôtel propose un onglet « bons plans », un onglet « réservation » qui permet  à la page d’être aussi transactionnelle sans passer par le site web, un onglet « private dinning », un onglet qui a été synchronisé avec le compte Foursquare de l’hôtel et biens d’autres encore. L’hôtel propose sur sa page des réductions exclusives aux nouveaux fans, ce qui permit d’inciter de nombreux internautes à cliquer sur « j’aime ». Egalement, les publications sont gérées par Twitdeck, un outil permettant de gérer la diffusion de contenus sur les réseaux sociaux.

En deuxième lieu, l’hôtel a investi Twitter. On peut constater que l’établissement joui deplus de 10 000 abonnés et, est donc reconnu par les utilisateurs de Twitter. L’hôtel a adopté la bonne stratégie afin de fidéliser ses followers. A savoir, l’instauration d’un dialogue privilégié et l’accentuation du côté humain quant aux échanges et contenus diffusés sur Twitter.

L’hôtel a également créé une chaine Youtube, intitulée « Roger Smith Life ». Ce titre personnifie l’hôtel et lui donne un caractère humain et donc proche des gens. Outre cette personnification, l’établissement se veut original et revendique l’expérience qu’un séjour au Roger Smith suscite, notamment par le côté surprenant de la nourriture qui y est proposé. Cette chaine offre aussi la possibilité aux internautes d’y diffuser leur propre contenu sur l’hôtel afin d’enrichir la communauté.

Dernier dispositif de la stratégie mise en place par l’hôtel Roger Smith : le blog. On peutse poser la question de la pertinence d’un blog aujourd’hui. Cependant, cette stratégie s’est révélée payante. Notamment, car le blog permet à l’hôtel de faire apparaitre sur quels médias sociaux se trouve le Roger Smith. En effet, l’hôtel diffuse du contenu sur plusieurs pages Facebook, comptes twitter etc. De plus, ce blog permet de diffuser de l’information informelle en parallèle d’une page Facebook et d’un site. En pratique, il ne s’agit pas de donner le nombre de chambres, la taille de la salle de conférence mais davantage d’informations sur ce qui se passe autour de l’hôtel et surtout sur le plan culturel que s’efforce de mettre en avant le Roger Smith.

Enfin, ce blog permet d’augmenter le nombre de liens entrants vers le site, et d’accroitre sa visibilité sur les différents médias sociaux utilisés.Cet hôtel est un bel exemple du virage 2.0 que les hôteliers devraient adopter. Il ne s’agit pas uniquement  d’être présent sur tel ou tel média social mais bien d’instaurer un dialogue autour de sa marque sans pour autant rester dans un discours formel et commercial auquel les internautes ne sont pas réceptifs. Les caractères humains et proches doivent être mis en avant.

Une stratégie sur les médias sociaux doit s’inscrire dans du long terme et n’est en aucun cas un remède miracle. Le Roger Smith nous montre bien que prendre le temps de réfléchir avant de se lancer évite bien des déconvenues.

En dernier lieu, Youssef Rahoui, énonce plusieurs enseignements que nous pouvons tirer de la stratégie de l’hôtel en question. A savoir :

•    « Être passionné par ce que l’on fait », car la passion est communicative
•    « Aimer les gens »
•    « Rencontrer les gens »
•    « S’enraciner dans la vie locale »
•    « Rendre à la communauté »
•    Faire preuve de « modestie », rester humble
•    « Raconter des histoires (storytelling) »
•    « Agilité et rapidité »
•    Être flexible « par rapport à un discours de marque ».
•    « Être naturel, réactif, sincère »

Youssef Rahoui fini son article par la citation d’une fan sur Facebok qui s’est écriée : “Oh you are so much more than a Hotel… a door to a world rather”.

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Cette semaine, je vous livre donc la première étude de cas portant sur le MGM Grand de Las Vegas.

Cet hôtel fait figure de référence en matière de médias sociaux. Même si le ton n’est pas donné sur le site web de l’hôtel, avec une présence discrète des médias sociaux, en cherchant un peu, on se rend compte de la taille du chemin parcouru.

En premier lieu, intéressons nous à sa page Facebook à laquelle plus de 183 000 personnes ont dis « j’aime ». Cette page fait appel à la plus part des fonctionnalités offertes par Facebook, à savoir la personnalisation de la page par des onglets comme « bons plans » ou« special   offers », jusque là rien de nouveau. Ce n’est plus visible aujourd’hui, mais la page du MGM Grand avait une landing page interactive auparavant, très bien conçue et graphiquement aboutie. Du contenu exclusif était proposé aux fans à partir du moment où ils cliquaient sur le bouton « j’aime », qu’il s’agisse de vidéos ou de bons plans. Les fans sont réellement impliqués dans la page. Pour preuve seulement dix heures après la dernière publication (au moment où je suis allé sur la page), 120 personnes avaient aimé cette publication et 15commentaires avaient été postés.

L’hôtel a aussi investi Twitter où plus de 34 000 internautes y suivent désormais l’établissement. Même s’il s’agit de Las Vegas, aucun hôtel en France n’y même parisien ne peut se venter d’une telle audience sur le célèbre site de micro-blogging. Niveau registre de communication, l’accent est mis sur l’humain et l’interaction privilégiée avec les clients, comme le montre les messages postés encerclés en rouge. L’hôtel s’efforce d’y partager des « tips », des promotions, et a la volonté d’instaurer un véritable dialogue avec ses« followers ».

Également, Le MGM Grand possède sa chaine Youtube sur laquelle il propose du contenu exclusif. Par exemple sur la nouvelle vidéo d’accueil, réalisée pour le MGM Grand Signature (la partie encore plus luxueuse du MGM Grand), vous pouvez voir un couple s’enregistrant à l’hôtel, et une voix off vous demande de cliquer sur « good » ou « bad » si vous estimez qu’il mérite de vivre cette incroyable expérience. Au-delà de son côté humoristique cette vidéo a été conçue pour donner un avant goût au client de ce qu’est l’expérience MGM Grand. Il s’agit de mettre en avant le côté unique de cette expérience et le fait que l’on s’en souviendra longtemps. Cette chaine Youtube permet aux clients de visualiser ce type de vidéos exclusives qui ne pourraient pas exister sous tout autre support, par son caractère interactif (Éléments cliquables sur la vidéo). De plus, dans cette chaine sont répertoriées des vidéos ne provenant pas de l’établissement mais des clients eux-mêmes. Un autre moyen pour le consommateur de se sentir impliqué par la marque. Enfin, dans l’optique d’accroitre ce sentiment d’appartenance et de créer du buzz autour du MGM Grand, un concours « get a life give away » a été organisé, et les vidéos postés par les internautes, du moins les meilleurs je pense, se retrouvent directement sur la page Youtube.

L’établissement est également présent sur Foursquare, et cette présence est payante. Le MGM Grand est suivi par 5 186 internautes à ce jour. Il conseille aux utilisateurs de Foursquare, un certain nombre d’activité à faire ou à voir, comme par exemple concernant le Grand Buffet : “New at the MGM Grand Buffet: Ice cream scooped to order! Flavors you can choose from include vanilla, chocolate, strawberry, mint chocolate chip and mango”. 21 personnes ont déjà suivis ce conseil.

Le MGM Grand interagit énormément et directement avec les internautes. Les utilisateurs de Facebook se sentent connectés de manière privilégiée avec l’établissement. Lorsqu’ils posent une question, une réponse leur est aussitôt envoyée. Bien entendu, cela nécessite une équipe importante, permettant de réagir rapidement aux commentaires postés, mais l’exemple du MGM Grand même à grande échelle, montre bien l’importance du contact humain et surtout du dialogue dans les médias sociaux afin de se rapprocher des clients et de les fidéliser.

Enfin, cette promotion de l’hôtel sur les médias sociaux se fait également offline avec des affiches dans la rue ou des panneaux multimédia à l’entrée des différents établissements MGM Grand. C’est ce que évoque Elie Prudhomme dans son billet « Une journée dans le Las Vegas des médias sociaux ».

En dernier lieu, chose surprenante et non des moindres, l’hôtel a eu la bonne idée de suggérer à ses clients directement sur le ticket de caisse de son restaurant de devenir fan de leur page Facebook. Une autre idée inspirante et cette fois très simple à mettre en place de la part du MGM Grand que nous a rapporté Elie Prudhomme.

En conclusion, le cas du MGM Grand démontre bien l’importance d’instaurer un véritable dialogue avec les internautes en mettant l’accent sur « l’humain ». En effet, l’équipe de community managers n’utilise pas Twitterfeed ou autre mais répond bel et bien en direct. Ce cas évoque aussi la notion de multi canal, se traduisant mais une présence online et offline. On peut se poser la question des moyens humains que cette gestion et maitrise des médias sociaux nécessitent. Tous les hôtels ne peuvent pas se permettre cela. Cependant, et c’est l’objet de mon étude qui sera dévoilée à la fin de l’année : comment un hôtelier peut-il maitriser une stratégie sur les médias sociaux en fonction de ses moyens humains, financiers, de sa clientèle et de ses objectifs fixés ?

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