Hotel Roger Smith (New York)
L’hôtel Roger Smith est un hôtel haut de gamme et indépendant situé dans Manhattan à New York. Son cas est intéressant, car l’équipe en place, a souhaité effectuer un virage marketing important en l’axant sur les médias sociaux. Principalement en raison du caractère culturel de l’hôtel (concerts de jazz, expositions d’œuvres d’art), mais aussi, en raison de la concurrence féroce menée par de grandes chaines hôtelières comme Hilton par exemple. Comme l’évoque Youssef Rahoui qui a rédigé un article concernant la stratégie de cet hôtel :
La stratégie retenue est de construire et de développer l’identité de la marque en créant une communauté de prospects et de clients au moyen des réseaux sociaux. Cette stratégie se traduit par quatre objectifs :
1. inciter les internautes à nouer une relation durable avec la marque
2. inciter les internautes à parler de l’hôtel
3. inciter les internautes à échanger entre eux
4. inciter les internautes à venir à l’hôtel .
Afin de mesurer les résultats de cette stratégie en fonction des objectifs fixés, l’hôtel utilisa Google analytics pour le site web, des outils comme Twitalyzer pour Twitter, et Sometrics pour Facebook. Rappelons que Twitter sortira prochainement au grand public un outil d’analyse qui est aujourd’hui en phase de test auprès de grand compte comme Techtrunch. Également, afin de mesurer l’activité de sa page Facebook, ce dernier propose un outil de statistique incorporé au site qui permet de donner des informations utiles et surtout gratuites. Depuis, Facebook a ajouté de nouveaux éléments d’analyse à son outil statistique.
Dans l’optique d’atteindre les objectifs fixés, plusieurs actions ont été mises en place. Il s’agit tout d’abord d’une page Facebook. Sur cette page qui atteint les 3 408 fans à ce jour, de nombreux onglets personnalisés ont été ajoutés. La page de l’hôtel propose un onglet « bons plans », un onglet « réservation » qui permet à la page d’être aussi transactionnelle sans passer par le site web, un onglet « private dinning », un onglet qui a été synchronisé avec le compte Foursquare de l’hôtel et biens d’autres encore. L’hôtel propose sur sa page des réductions exclusives aux nouveaux fans, ce qui permit d’inciter de nombreux internautes à cliquer sur « j’aime ». Egalement, les publications sont gérées par Twitdeck, un outil permettant de gérer la diffusion de contenus sur les réseaux sociaux.
En deuxième lieu, l’hôtel a investi Twitter. On peut constater que l’établissement joui deplus de 10 000 abonnés et, est donc reconnu par les utilisateurs de Twitter. L’hôtel a adopté la bonne stratégie afin de fidéliser ses followers. A savoir, l’instauration d’un dialogue privilégié et l’accentuation du côté humain quant aux échanges et contenus diffusés sur Twitter.
L’hôtel a également créé une chaine Youtube, intitulée « Roger Smith Life ». Ce titre personnifie l’hôtel et lui donne un caractère humain et donc proche des gens. Outre cette personnification, l’établissement se veut original et revendique l’expérience qu’un séjour au Roger Smith suscite, notamment par le côté surprenant de la nourriture qui y est proposé. Cette chaine offre aussi la possibilité aux internautes d’y diffuser leur propre contenu sur l’hôtel afin d’enrichir la communauté.
Dernier dispositif de la stratégie mise en place par l’hôtel Roger Smith : le blog. On peutse poser la question de la pertinence d’un blog aujourd’hui. Cependant, cette stratégie s’est révélée payante. Notamment, car le blog permet à l’hôtel de faire apparaitre sur quels médias sociaux se trouve le Roger Smith. En effet, l’hôtel diffuse du contenu sur plusieurs pages Facebook, comptes twitter etc. De plus, ce blog permet de diffuser de l’information informelle en parallèle d’une page Facebook et d’un site. En pratique, il ne s’agit pas de donner le nombre de chambres, la taille de la salle de conférence mais davantage d’informations sur ce qui se passe autour de l’hôtel et surtout sur le plan culturel que s’efforce de mettre en avant le Roger Smith.
Enfin, ce blog permet d’augmenter le nombre de liens entrants vers le site, et d’accroitre sa visibilité sur les différents médias sociaux utilisés.Cet hôtel est un bel exemple du virage 2.0 que les hôteliers devraient adopter. Il ne s’agit pas uniquement d’être présent sur tel ou tel média social mais bien d’instaurer un dialogue autour de sa marque sans pour autant rester dans un discours formel et commercial auquel les internautes ne sont pas réceptifs. Les caractères humains et proches doivent être mis en avant.
Une stratégie sur les médias sociaux doit s’inscrire dans du long terme et n’est en aucun cas un remède miracle. Le Roger Smith nous montre bien que prendre le temps de réfléchir avant de se lancer évite bien des déconvenues.
En dernier lieu, Youssef Rahoui, énonce plusieurs enseignements que nous pouvons tirer de la stratégie de l’hôtel en question. A savoir :
• « Être passionné par ce que l’on fait », car la passion est communicative
• « Aimer les gens »
• « Rencontrer les gens »
• « S’enraciner dans la vie locale »
• « Rendre à la communauté »
• Faire preuve de « modestie », rester humble
• « Raconter des histoires (storytelling) »
• « Agilité et rapidité »
• Être flexible « par rapport à un discours de marque ».
• « Être naturel, réactif, sincère »
Youssef Rahoui fini son article par la citation d’une fan sur Facebok qui s’est écriée : “Oh you are so much more than a Hotel… a door to a world rather”.
Yohann Rippe
Consultant en marketing et développement touristique chez Tourisme & Co basé à Bordeaux et La Rochelle. Passionné de marketing touristique et d'e-tourisme. Ancien étudiant de la maitrise en développement du tourisme de l'ESG-UQÀM. Président du club des jeunes professionnels du tourisme (Pros'T) Google