Hôtel Saint Paul (Montréal)
L’hôtel Saint Paul est un hôtel boutique. Il est situé dans le quartier du vieux Montréal. Comme ses homologues américains, l’Hôtel Saint Paul a investi le trio gagnant : Facebook, Twitter et Youtube dont les logos sont visibles et cliquables sur le site web.
La page Facebook exploite les fonctionnalités professionnelles proposées par Facebook. Cependant, nous pouvons constater qu’il n’y a peu de dialogues avec les internautes et que la page est seulement un moyen de diffuser des informations sur les activités alentours, les actualités de la ville et les bons plans. Il s’agit sans doute d’un manque de temps et donc de moyen humain. En effet, l’hôtel utilise principalement Twitterfeed. Cet outil, permet au moyen de flux Rss de diffuser automatiquement de l’information sur une page Facebook ou un compte Twitter. Outre son aspect très pratique et non chronophage, cet outil ne remplace pas l’humain à qui les internautes souhaitent parler, même si les responsables de l’hôtel dialoguent de temps en temps avec les internautes notamment sur TripAdvisor. Outre cet aspect, la page est bien pensée et les informations diffusées sont pertinentes et cohérentes avec le positionnement de l’hôtel.
Même chose sur Twitter, les tweets postés même très largement suivis (3 093 abonnés)s’apparentent davantage à un monologue par rapport aux deux hôtels précédents (Étude de cas 1, Étude de cas 2) où l’on pouvait voir des tweets postés directement à l’attention de certains internautes. Autre fait notable, l’hôtel a décidé de communiquer en anglais sur Twitter, souhaitant se rapprocher davantage de sa clientèle anglophone, contrairement à la page Facebook. C’est une question pertinente à se poser lorsque l’on souhaite diffuser du contenu sur un média social.
Sur la chaine Youtube de l’hôtel Saint Paul, même constat. Les vidéos diffusées sur la chaine émanent uniquement de la part de l’hôtel, alors que dans les précédents exemples, on pouvait retrouver les vidéos postées par des internautes qui apparaissaient dans les favoris de la chaine.
En conclusion sur ces hôtels d’Amérique du nord
Nous pouvons constater que le trio gagnant est : une page Facebook, un compte Twitter, une chaine Youtube, auxquels s’ajoute souvent un blog, un compte Foursquare et Flickr notamment. Afin qu’une stratégie sur les médias sociaux soit complète, elle doit passer par du multi canal. On ne peut se contenter d’animer uniquement une page Facebook, bon nombre de médias sociaux sont complémentaires afin d’atteindre une cible.
Également la promotion d’un établissement passe par du offline comme le prouve l’exemple du MGM Grand avec ses tickets de caisses et ses affiches.
De plus, l’analyse de ces hôtels amène à se poser la question de la relation client. En effet, on s’aperçoit que le dialogue est primordial afin de fidéliser le client ou même de fédérer une communauté autour de son hôtel. Il ne suffit pas d’être présent sur ces média sociaux et de diffuser du contenu, encore faut il interpeler l’internaute, lui susciter l’envie et ouvrir le dialogue. Les médias sociaux ne sont pas des sites web, ils sont sociaux et le web 2.0 est un web d’interaction. Cette relation privilégiée avec le client soulève aussi le problème des moyens humains. Quels sont les hôtels qui peuvent se permettent d’avoir en permanence une personne répondant à tous les commentaires des internautes ? Et cette personne doit-elle être incorporée à l’entreprise ?
Yohann Rippe
Consultant en marketing et développement touristique chez Tourisme & Co basé à Bordeaux et La Rochelle. Passionné de marketing touristique et d'e-tourisme. Ancien étudiant de la maitrise en développement du tourisme de l'ESG-UQÀM. Président du club des jeunes professionnels du tourisme (Pros'T) Google