Médias sociaux et hôtellerie – Etude de cas 4

Hôtel Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat)

Le Royal Riviera est un hôtel cinq étoiles de la côte d’Azur situé à Saint-Jean-Cap-Ferrat. Cet établissement  a su tirer profit des médias sociaux en s’efforçant depuis quelques années à améliorer sa e-reputation et en souhaitant se différencier de ses principaux concurrents.

Royal Riviera FacebookCe qui est remarquable au Royal Riviera, c’est que même les employés s’impliquent sur les réseaux sociaux. En effet, certains d’entre eux réagissent directement aux commentaires ou photos publiées sur la page Facebook. Même si l’administrateur répond, les employés apportent une plus value non négligeable en parlant en leur nom personnel. L’hôtel est bien connu pour avoir axé une partie de sa communication sur son personnel avec un ton humoristique et décalé, ce qui est original pour un hôtel de luxe, comme le démontre la vidéo « le personnel de l’hôtel » publiée sur la chaine Youtube. Dans cette vidéo, on peut voir le personnel se préparant pour la saison et testant les services de l’hôtel pour le bien être de ses clients, comme par exemple la terrasse de la piscine, le spa, le room service etc. Tout cela fait que l’on ressent l’image d’un hôtel avec une équipe soudée où règne une bonne ambiance, loin des clichés de l’hôtellerie de luxe, et avec laquelle on souhaite partager l’expérience Royal Riviera.

Royal Riviera Twitter

Concernant Twitter, même si l’hôtel n’a pas autant de followers que certains concurrents, il s’efforce d’y communiquer différemment par rapport à sa page Facebook. En effet, ceux qui vous suivent sur Twitter ne sont pas souvent les mêmes que sur Facebook. En vue de se rapprocher de sa clientèle américaine, très friande de ce site de micro-blogging, l’hôtel décida d’y être présent. L’augmentation fébrile du nombre de followers et d’interactions résulte s’en doute d’un manque de temps disponible pour animer le compte. En effet, l’hôtel ne possède pas de community manager, excepté lorsque l’établissement recrute des stagiaires afin qu’ils s’occupent du web 2.0 de l’hôtel. Outre cet aspect, la direction marketing a su comprendre très vite les enjeux de ce web participatif et a compris la nécessité d’y être présent au moment opportun. Les résultats obtenus sont extrêmement honorables pour un hôtel français, et le dynamisme de l’équipe permet une progression certaine. Rappelons simplement que le Royal Riviera a obtenu une récompense au salon « Meeting Luxury » à Lugano, dans la catégorie « Best Online Reputation », sélectionné parmi les hôtels 5* les plus prestigieux en Europe. Mais aussi, le Royal-Riviera, a été vainqueur des Worldwide Hospitality Awards dans la catégorie   « Meilleure opération de MARKETING et/ou E-COMMERCE » en novembre 2010. De belles consécrations méritées pour cet hôtel prestigieux.

Même si l’hôtel possède également un compte Flickr sur lequel il diffuse les dernières photos de l’établissement, il n’est pas encore présent sur Foursquare. Comme je l’ai évoqué précédemment, et c’est ce qui freine aujourd’hui de nombreux hôteliers : le manque de temps et de moyens humains. Contrairement aux grands hôtels de Las Vegas qui peuvent se permettre une sur-présence sur les médias sociaux, nos hôteliers hexagonaux doivent davantage réfléchir à leur stratégie et aux moyens nécessaires quant à une présence et une gestion de tel ou tel média social.

Finissons par le blog créé il y à un an portant sur le grand prix de formule 1 de Monaco. Cette idée originale part du principe que les clients venant pour le grand prix pourraient avoir un blog leur permettant de suivre toutes les actualités de la formule 1 : le classement, les pilotes  et autres, ensuite, ils pourraient réserver leur séjour. L’hôtel se positionne comme étant un espace convivial et surtout calme et paisible, loin du vacarme monégasque à cette période.

Royal Riviera Blog

Yohann Rippe

Consultant en marketing et développement touristique chez Tourisme & Co basé à Bordeaux et La Rochelle. Passionné de marketing touristique et d'e-tourisme. Ancien étudiant de la maitrise en développement du tourisme de l'ESG-UQÀM. Président du club des jeunes professionnels du tourisme (Pros'T) Google

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