Les 24 mai et 7 juin derniers, j’ai eu l’occasion de donner deux conférences, l’une à la CCI  de La Rochelle et l’autre à l’ile d’Oléron. Ces conférences portaient sur le thème des médias sociaux dans le tourisme.

Ces conférences faisaient suite au guide des bonnes pratiques de la CCI de La Rochelle. Les médias sociaux évoluant à grande vitesse, il était important de dresser un nouveau portrait de ce paysage numérique.

Dans les grandes lignes, cette présentation revenait en premier lieu sur la différence entre les réseaux et les médias sociaux ainsi que le panorama de ces derniers. Aussi, il s’agissait de mettre à jour les chiffres concernant les utilisateurs de ces médias et leurs usages. Également, une emphase a été mise sur deux nouveaux médias sociaux et leur lien avec le tourisme, à savoir : Pinterest et Instagram.

Dans un troisième temps, la présentation s’attarde sur les préjugés qui ont pu être observés dans les entrevues dans le cadre du guide des bonnes pratiques. La quatrième partie est entièrement dédiée à la stratégie, aux prérequis, aux questionnements et aux choix stratégiques. Enfin, la présentation s’attarde sur les bonnes pratiques en matière de contenu qui est aujourd’hui primordial notamment avec l’arrivée de la Timeline de Facebook.

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• 16% des utilisateurs de réseaux sociaux sont des fans/suiveurs d’entreprises/de marques.
• L’internaute français est membre en moyenne de 2 réseaux sociaux et a 52 amis.
• Les deux tiers des utilisateurs de réseaux sociaux (68%) consultent quotidiennement leurs comptes.
• 25% des fans souhaitent montrer leur attachement à une entreprise.

Source: ECircle                                                                                                                                                                                                                               

Facebook Vs Twitter

• Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26%) que les utilisateurs d’autres réseaux sociaux.
• Twitter est davantage utilisé par des CSP+.
• Le niveau d’étude est plus important pour Twitter que Facebook.
• Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant. Ils montrent un intérêt aux dernières nouvelles, ils sont plus ouverts à partager des infos que les utilisateurs de Facebook.
• Sur Twitter, les utilisateurs sont plus enclins à s’informer sur des produits.

Typologie des utilisateurs des principaux médias sociaux (Google Ad Planner)

Remarque : les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations, les 25-34 ans et les 35-44 ans sont les catégories les plus représentées. Ce tableau reste indicatif et ces données peuvent variées.

La mobilité change les comportements : l’internaute devient mobinaute

La tendance est à la mobilité ! D’abord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettes numériques notamment grâce au développement de la 3G.

Foursquare, en tant que site leader de la géolocalisation devient un média social en vogue !

Typologie des utilisateurs de Foursquare

• 61% des utilisateurs ont entre 25 et 34 ans.
• 24% des utilisateurs de Foursquare sont des femmes.
• L’iPhone est le Smartphone le plus utilisé (60%) pour accéder à Foursquare
• 51% estiment se connecter à Foursquare de plus en plus souvent.

Les motivations des usagers de Foursquare.

• Les usagers sont actifs sur le réseau géo-socialisé pour collecter des points, des badges et devenir Mayor « maire » (81%).
• Pour informer leurs contacts des lieux qu’ils fréquentent (71%).
• Pour savoir où leurs contacts se trouvent (61%).
• Seuls 30% l’utilisent pour profiter d’un « special », ces coupons mobiles activables à la suite d’un ou plusieurs check-in dans un lieu précis.
• Et à peine 16% suivent les bons plans des pages entreprises, marques.

Et dans le tourisme ?

 Les médias sociaux ont bouleversé le comportement des consommateurs au niveau de la préparation et de l’achat de leur voyage, désormais les conso voyageurs partagent leurs expériences au travers des sites d’évaluations, de critiques, des commentaires sur des réseaux sociaux ou du micro blogging (Twitter). La moitié des voyageurs utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’information de voyage.

• Internet est la première source d’informations pour préparer son voyage et réserver son hébergement
• 58% des français ont préparé leur voyage sur internet (Source : Raffour, 2010)

Avis et commentaires

• 3 personnes sur 4 se montrent influencées par les commentaires et les photos d’autres voyageurs (Source : Phocus Wright)
• 9% de la clientèle ayant séjourné dans un hôtel rédige un commentaire à propos de son expérience (Source : firme Market Metrix)
• 68% des internautes préparant leur voyage lisent les commentaires déposés et 39% sont réellement influencés par ces commentaires
• 90% des internautes lisent les avis
• 93% des internautes jugent les avis utiles
• 86% des internautes font confiance aux avis
• 91% des internautes pense que les avis consommateurs est le vecteur numéro 1 dans leur prise de décision d’achat

Aller plus loin !

Le consommateur d’aujourd’hui avec le développement du web 2.0 n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas négliger !

Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche :

• D’authenticité
• De contact humain
• De sens
• De l’expérience unique
• D’accompagnement
• D’interaction
• De participation
• De personnalisation
• De comparaison

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Faire de la veille sur les médias sociaux est indispensable, on parle d’e-réputation. Cela permet d’acquérir les éléments d’informations pour sa stratégie marketing sur : son établissement, ses concurrents, son environnement, ses clients, ses prospects.

Un outil précieux dans la quête d’information : Netvibes  

Netvibes est un dashboard « tableau de bord » personnalisé pour le web. Sur un dashboard Netvibes après personnalisation, on peut retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à son domaine d’activité,  à sa région, à ses concurrents et ses centres d’intérêts professionnels et personnels…

Echanger avec des professionnels

Il est pertinent d’utiliser les réseaux sociaux professionnels (Viadéo, LinkedIn). On y retrouve ce que l’on appelle des hubs, autrement dit, des groupes de discussion.

Il existe d’autres outils comme :

Google alertes. Un des plus utilisés et des plus simples. Il suffit d’entrer les mots clés pour lesquelles je souhaite recevoir des alertes. Elles peuvent être immédiates, quotidiennes ou hebdomadaires.

Social mention. Ce site permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux par rapport aux mots clés que je souhaite (ex : hôtel la rochelle).

Samepoint. Ce site permet de qualifier ce qui se dit sur son établissement. En effet, le site totalise le nombre d’avis positifs et négatifs en fonction des termes utilisés dans les avis postés (ex : bon, mauvais)

Pickanews. Lorsque l’on tape des mots clés, Pickanews grâce à son moteur de recherche interroge plus de 50 000 sources d’informations de presse écrite, audiovisuelle et Internet.

Kurrently. Ce site recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et Twitter par rapport à des mots clés que je défini.

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L’hôtel de Crillon, affilié au groupe Leading Hotels of the world, est situé sur la célèbre place de la concorde à Paris.

Comme le Royal Riviera, l’hôtel de Crillon a créé une page Facebook, un compte Twitter et une chaine Youtube entre autres. On peut constater que la page Facebook compte plus de 4 000 fans à ce jour, ce qui est assez conséquents pour un hôtel français. Le Crillon a su fidéliser sa clientèle et créer une véritable communauté autour de l’établissement. La communication sur cette page est principalement en anglais. On peut voir les nouvelles recettes proposées, les évènements se rapportant à l’hôtel, à la mode, au luxe etc. Par contre, ce qui est surprenant c’est que la page ne possède pas d’onglets personnalisés : « best deals », formulaire de contact, landing page et autres. Est-ce une volonté du responsable de la page où un oubli ? Difficile d’y répondre. On peut aussi se poser la question si tous ces onglets personnalisés ne viennent pollués la page et la rendre plus complexe. Telle est la question ! Sans doute que ces onglets pourraient apporter une plus value à la page et la rendre plus dynamique.

Sur le compte Twitter qui jouit d’environ 700 abonnés, le dialogue se fait égalementmajoritairement en anglais. L’hôtel s’efforce de créer une interaction en répondant directement à certains internautes.

L’hôtel de Crillon a aussi créé une chaine Youtube sur laquelle est partagé du contenu exclusif. Par exemple, on peut visionner une vidéo datant de juin 2011 où l’on voit les employés de l’hôtel participer à une journée volontaire de solidarité en partenariats avec des associations.

Ce genre d’initiative reste un cas isolé mais est très intéressante en termes de communication et d’image pour un hôtel. Le rôle des employés en tant qu’ambassadeur de l’établissement est un élément marketing à bien cerner.

Enfin, l’hôtel de Crillon est également présent sur Foursquare, Flickr, Wikipedia et autres. Cet établissement a véritablement su s’affirmer sur les médias sociaux et maitrise sa stratégie.

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Dans le cadre de mon stage actuel à la Chambre de Commerce et d’Industrie de La Rochelle, au sein du service tourisme, un guide des bonnes pratiques des médias sociaux à destination des hébergements touristiques marchands de la circonscription de la CCI est sur le point d’aboutir.

L’objectif du guide est de permettre aux hébergeurs de pouvoir appréhender ces nouveaux outils, de les maitriser, et d’établir une stratégie sur les médias sociaux en fonction de leurs moyens humains, financiers, de leurs objectifs et de leur clientèle cible.

Ce guide sera publié courant décembre. Cependant, en attendant sa parution, nous avons souhaité interviewer les professionnels qui ont participé à l’élaboration de ce guide sur leur vision des médias sociaux, leur(s) expérience(s) et leurs attentes vis-à-vis du guide.

Pour cette première interview, nous avons reçu Yves Clermont, directeur de la Thalasso La Rochelle Sud. Je vous livre donc ses impressions :

 Quel intérêt représentent les médias sociaux pour vous aujourd’hui ?

Tourisme et Média-sociaux sont à l’heure actuelle étroitement liés. L’impact des avis des consommateurs et qui plus est, de ses propres amis (TripAdvisor lié à  Facebook par exemple) dans le processus de décision et d’achat est de plus en plus fort. 
L’internaute sait désormais faire le tri dans les différentes sources d’avis. C’est un moyen pour lui de s’affranchir de la subjectivité du site internet de l’hôtelier ou du prestataire en général.

Aussi, rester vigilant sur sa e-réputation est désormais primordial. Il faut pouvoir intervenir, répondre aux commentaires postés par ses clients ; le cas échéant s’expliquer, commenter, remercier, s’excuser… mais dans tous les cas, COMMUNIQUER.
 Ce n’est ni plus ni moins que d’appliquer la même attitude que celle d’un exploitant dans son entreprise, au quotidien : il faut discuter avec ses clients, les écouter, s’expliquer, dialoguer…

Quel est votre expérience des médias sociaux au sein de votre établissement ?

Agréger les flux des différents médias (TripAdvisor, Vinivi, Facebook, Twitter ….) via Netvibes nous a permis d’être le plus réactif possible lors de la détection d’éventuels problèmes rapportés via ces médias.
J’ai par exemple, toujours laissé en ligne les commentaires des clients, même négatifs, sur notre page Facebook, en y répondant très rapidement (quelquefois en quelques minutes) pour montrer, malgré le problème relaté, qu’il existe une réactivité dans l’entreprise.

Il faut toutefois être très vigilant pour que ces endroits d’expression ne deviennent pas des défouloirs et qu’il y existe une objectivité dans les propos de tous. En somme, il faut toujours être en veille…

Qu’attendez-vous de ce guide des bonnes pratiques des médias sociaux ?

J’attends de ce guide les « grandes tendances », les nouveautés. Pour éviter d’emprunter de fausses pistes et de perdre du temps (tel ou tel média n’est pas forcement adapté pour toutes les activités).

En effet, l’expérience, l’usage des medias sociaux nous ont montré par exemple la difficulté à recruter des fans sur Facebook (et les façons rapides d’y arriver), le faible intérêt de Twitter pour notre activité (trop axé « informations »), le manque d’efficacité d’un Netvibes trop exhaustif…
Bref, que ce guide soit le lieu de partage des utilisateurs novices et avertis des médias-sociaux !

Pour vous tenir informer de la parution de ce guide, suivez le service Tourisme de la CCI de La Rochelle sur Facebook ou sur Twitter.

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Le Royal Riviera est un hôtel cinq étoiles de la côte d’Azur situé à Saint-Jean-Cap-Ferrat. Cet établissement  a su tirer profit des médias sociaux en s’efforçant depuis quelques années à améliorer sa e-reputation et en souhaitant se différencier de ses principaux concurrents.

Ce qui est remarquable au Royal Riviera, c’est que même les employés s’impliquent sur les réseaux sociaux. En effet, certains d’entre eux réagissent directement aux commentaires ou photos publiées sur la page Facebook. Même si l’administrateur répond, les employés apportent une plus value non négligeable en parlant en leur nom personnel. L’hôtel est bien connu pour avoir axé une partie de sa communication sur son personnel avec un ton humoristique et décalé, ce qui est original pour un hôtel de luxe, comme le démontre la vidéo « le personnel de l’hôtel » publiée sur la chaine Youtube. Dans cette vidéo, on peut voir le personnel se préparant pour la saison et testant les services de l’hôtel pour le bien être de ses clients, comme par exemple la terrasse de la piscine, le spa, le room service etc. Tout cela fait que l’on ressent l’image d’un hôtel avec une équipe soudée où règne une bonne ambiance, loin des clichés de l’hôtellerie de luxe, et avec laquelle on souhaite partager l’expérience Royal Riviera.

Concernant Twitter, même si l’hôtel n’a pas autant de followers que certains concurrents, il s’efforce d’y communiquer différemment par rapport à sa page Facebook. En effet, ceux qui vous suivent sur Twitter ne sont pas souvent les mêmes que sur Facebook. En vue de se rapprocher de sa clientèle américaine, très friande de ce site de micro-blogging, l’hôtel décida d’y être présent. L’augmentation fébrile du nombre de followers et d’interactions résulte s’en doute d’un manque de temps disponible pour animer le compte. En effet, l’hôtel ne possède pas de community manager, excepté lorsque l’établissement recrute des stagiaires afin qu’ils s’occupent du web 2.0 de l’hôtel. Outre cet aspect, la direction marketing a su comprendre très vite les enjeux de ce web participatif et a compris la nécessité d’y être présent au moment opportun. Les résultats obtenus sont extrêmement honorables pour un hôtel français, et le dynamisme de l’équipe permet une progression certaine. Rappelons simplement que le Royal Riviera a obtenu une récompense au salon « Meeting Luxury » à Lugano, dans la catégorie « Best Online Reputation », sélectionné parmi les hôtels 5* les plus prestigieux en Europe. Mais aussi, le Royal-Riviera, a été vainqueur des Worldwide Hospitality Awards dans la catégorie   « Meilleure opération de MARKETING et/ou E-COMMERCE » en novembre 2010. De belles consécrations méritées pour cet hôtel prestigieux.

Même si l’hôtel possède également un compte Flickr sur lequel il diffuse les dernières photos de l’établissement, il n’est pas encore présent sur Foursquare. Comme je l’ai évoqué précédemment, et c’est ce qui freine aujourd’hui de nombreux hôteliers : le manque de temps et de moyens humains. Contrairement aux grands hôtels de Las Vegas qui peuvent se permettre une sur-présence sur les médias sociaux, nos hôteliers hexagonaux doivent davantage réfléchir à leur stratégie et aux moyens nécessaires quant à une présence et une gestion de tel ou tel média social.

Finissons par le blog créé il y à un an portant sur le grand prix de formule 1 de Monaco. Cette idée originale part du principe que les clients venant pour le grand prix pourraient avoir un blog leur permettant de suivre toutes les actualités de la formule 1 : le classement, les pilotes  et autres, ensuite, ils pourraient réserver leur séjour. L’hôtel se positionne comme étant un espace convivial et surtout calme et paisible, loin du vacarme monégasque à cette période.

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L’hôtel Saint Paul est un hôtel boutique. Il est situé dans le quartier du vieux Montréal. Comme ses homologues américains, l’Hôtel Saint Paul a investi le trio gagnant : Facebook, Twitter et Youtube dont les logos sont visibles et cliquables sur le site web.

La page Facebook exploite les fonctionnalités professionnelles proposées par Facebook. Cependant, nous pouvons constater qu’il n’y a peu de dialogues avec les internautes et que la page est seulement un moyen de diffuser des informations sur les activités alentours, les actualités de la ville et les bons plans. Il s’agit sans doute d’un manque de temps et donc de moyen humain. En effet, l’hôtel utilise principalement Twitterfeed. Cet outil, permet au moyen de flux Rss de diffuser automatiquement de l’information sur une page Facebook ou un compte Twitter. Outre son aspect très pratique et non chronophage, cet outil ne remplace pas l’humain à qui les internautes souhaitent parler, même si les responsables de l’hôtel dialoguent de temps en temps avec les internautes notamment sur TripAdvisor. Outre cet aspect, la page est bien pensée et les informations diffusées sont pertinentes et cohérentes avec le positionnement de l’hôtel.

Même chose sur Twitter, les tweets postés même très largement suivis (3 093 abonnés)s’apparentent davantage à un monologue par rapport aux deux hôtels précédents (Étude de cas 1, Étude de cas 2) où l’on pouvait voir des tweets postés directement à l’attention de certains internautes. Autre fait notable, l’hôtel a décidé de communiquer en anglais sur Twitter, souhaitant se rapprocher davantage de sa clientèle anglophone, contrairement à la page Facebook. C’est une question pertinente à se poser lorsque l’on souhaite diffuser du contenu sur un média social.

Sur la chaine Youtube de l’hôtel Saint Paul, même constat. Les vidéos diffusées sur la chaine émanent uniquement de la part de l’hôtel, alors que dans les précédents exemples, on pouvait retrouver les vidéos postées par des internautes qui apparaissaient dans les favoris de la chaine.

En conclusion sur ces hôtels d’Amérique du nord

Nous pouvons constater que le trio gagnant est : une page Facebook, un compte Twitter, une chaine Youtube, auxquels s’ajoute souvent un blog, un compte Foursquare et Flickr notamment. Afin qu’une stratégie sur les médias sociaux soit complète, elle doit passer par du multi canal. On ne peut se contenter d’animer uniquement une page Facebook, bon nombre de médias sociaux sont complémentaires afin d’atteindre une cible.

Également la promotion d’un établissement passe par du offline comme le prouve l’exemple du MGM Grand avec ses tickets de caisses et ses affiches.

De plus, l’analyse de ces hôtels amène à se poser la question de la relation client. En effet, on s’aperçoit que le dialogue est primordial afin de fidéliser le client ou même de fédérer une communauté autour de son hôtel. Il ne suffit pas d’être présent sur ces média sociaux et de diffuser du contenu, encore faut il interpeler l’internaute, lui susciter l’envie et ouvrir le dialogue. Les médias sociaux ne sont pas des sites web, ils sont sociaux et le web 2.0 est un web d’interaction. Cette relation privilégiée avec le client soulève aussi le problème des moyens humains. Quels sont les hôtels qui peuvent se permettent d’avoir en permanence une personne répondant à tous les commentaires des internautes ? Et cette personne doit-elle être incorporée à l’entreprise ?

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L’hôtel Roger Smith est un hôtel haut de gamme et indépendant situé dans Manhattan à New York. Son cas est intéressant, car l’équipe en place, a souhaité effectuer un virage marketing important en l’axant sur les médias sociaux. Principalement en raison du caractère culturel de l’hôtel (concerts de jazz, expositions d’œuvres d’art), mais aussi, en raison de la concurrence féroce menée par de grandes chaines hôtelières comme Hilton par exemple. Comme l’évoque Youssef Rahoui qui a rédigé un article concernant la stratégie de cet hôtel :

La stratégie retenue est de construire et de développer l’identité de la marque en créant une communauté de prospects et de clients au moyen des réseaux sociaux. Cette stratégie se traduit par quatre objectifs :
1.    inciter les internautes à nouer une relation durable avec la marque
2.    inciter les internautes à parler de l’hôtel
3.    inciter les internautes à échanger entre eux
4.    inciter les internautes à venir à l’hôtel .

Afin de mesurer les résultats de cette stratégie en fonction des objectifs fixés, l’hôtel utilisa Google analytics pour le site web, des outils comme Twitalyzer pour Twitter, et Sometrics pour Facebook. Rappelons que Twitter sortira prochainement au grand public un outil d’analyse qui est aujourd’hui en phase de test auprès de grand compte comme Techtrunch. Également, afin de mesurer l’activité de sa page Facebook, ce dernier propose un outil de statistique incorporé au site qui permet de donner des informations utiles et surtout gratuites. Depuis, Facebook a ajouté de nouveaux éléments d’analyse à son outil statistique.

Dans l’optique d’atteindre les objectifs fixés, plusieurs actions ont été mises en place. Il s’agit tout d’abord d’une page Facebook. Sur cette page qui atteint les 3 408 fans à ce jour, de nombreux onglets personnalisés ont été ajoutés. La page de l’hôtel propose un onglet « bons plans », un onglet « réservation » qui permet  à la page d’être aussi transactionnelle sans passer par le site web, un onglet « private dinning », un onglet qui a été synchronisé avec le compte Foursquare de l’hôtel et biens d’autres encore. L’hôtel propose sur sa page des réductions exclusives aux nouveaux fans, ce qui permit d’inciter de nombreux internautes à cliquer sur « j’aime ». Egalement, les publications sont gérées par Twitdeck, un outil permettant de gérer la diffusion de contenus sur les réseaux sociaux.

En deuxième lieu, l’hôtel a investi Twitter. On peut constater que l’établissement joui deplus de 10 000 abonnés et, est donc reconnu par les utilisateurs de Twitter. L’hôtel a adopté la bonne stratégie afin de fidéliser ses followers. A savoir, l’instauration d’un dialogue privilégié et l’accentuation du côté humain quant aux échanges et contenus diffusés sur Twitter.

L’hôtel a également créé une chaine Youtube, intitulée « Roger Smith Life ». Ce titre personnifie l’hôtel et lui donne un caractère humain et donc proche des gens. Outre cette personnification, l’établissement se veut original et revendique l’expérience qu’un séjour au Roger Smith suscite, notamment par le côté surprenant de la nourriture qui y est proposé. Cette chaine offre aussi la possibilité aux internautes d’y diffuser leur propre contenu sur l’hôtel afin d’enrichir la communauté.

Dernier dispositif de la stratégie mise en place par l’hôtel Roger Smith : le blog. On peutse poser la question de la pertinence d’un blog aujourd’hui. Cependant, cette stratégie s’est révélée payante. Notamment, car le blog permet à l’hôtel de faire apparaitre sur quels médias sociaux se trouve le Roger Smith. En effet, l’hôtel diffuse du contenu sur plusieurs pages Facebook, comptes twitter etc. De plus, ce blog permet de diffuser de l’information informelle en parallèle d’une page Facebook et d’un site. En pratique, il ne s’agit pas de donner le nombre de chambres, la taille de la salle de conférence mais davantage d’informations sur ce qui se passe autour de l’hôtel et surtout sur le plan culturel que s’efforce de mettre en avant le Roger Smith.

Enfin, ce blog permet d’augmenter le nombre de liens entrants vers le site, et d’accroitre sa visibilité sur les différents médias sociaux utilisés.Cet hôtel est un bel exemple du virage 2.0 que les hôteliers devraient adopter. Il ne s’agit pas uniquement  d’être présent sur tel ou tel média social mais bien d’instaurer un dialogue autour de sa marque sans pour autant rester dans un discours formel et commercial auquel les internautes ne sont pas réceptifs. Les caractères humains et proches doivent être mis en avant.

Une stratégie sur les médias sociaux doit s’inscrire dans du long terme et n’est en aucun cas un remède miracle. Le Roger Smith nous montre bien que prendre le temps de réfléchir avant de se lancer évite bien des déconvenues.

En dernier lieu, Youssef Rahoui, énonce plusieurs enseignements que nous pouvons tirer de la stratégie de l’hôtel en question. A savoir :

•    « Être passionné par ce que l’on fait », car la passion est communicative
•    « Aimer les gens »
•    « Rencontrer les gens »
•    « S’enraciner dans la vie locale »
•    « Rendre à la communauté »
•    Faire preuve de « modestie », rester humble
•    « Raconter des histoires (storytelling) »
•    « Agilité et rapidité »
•    Être flexible « par rapport à un discours de marque ».
•    « Être naturel, réactif, sincère »

Youssef Rahoui fini son article par la citation d’une fan sur Facebok qui s’est écriée : “Oh you are so much more than a Hotel… a door to a world rather”.

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Dans ce billet il s’agira d’appréhender ce nouveau venu qu’est Google plus dans le secteur du etourisme.

Google plus compte aujourd’hui environ 40 millions de membres en cette fin de septembre, même si ce chiffre est difficile à vérifier. Le réseau social de Google a connu la plus forte ascension, en termes d’utilisateurs, lors de son premier mois de lancement, qu’aucun site n’ait jamais connu. Il bat et de très loin Twitter et Facebook. Même si au début il était nécessaire d’obtenir une invitation afin de pouvoir profiter du site, désormais, et ce depuis la semaine dernière, le site est ouvert à tous.

Selon une étude réalisée par Bime, il y aurait plus d’hommes que de femmes sur le réseau, ils seraient avant tout des « geeks » et très peu actifs. Cependant, cette étude date du mois d’aout et les choses ont surement dû changer en deux mois, notamment depuis l’ouverture du site à tous.

A première vue, lorsque j’ai testé ce réseau il y a moins de deux mois, j’ai trouvé l’idée des cercles fort pertinente. Ces cercles de contacts vous permettent de différencier vos amis, de votre famille et de vos connaissances. Cette idée exploitait la faille de Facebook, duquel je commençais à me lasser pour cette raison bien précise. Cependant, depuis, Facebook a rectifié le tir et propose désormais la même idée. C’est certes une question de goût, mais je trouve l’idée des cercles bien plus efficace et ludique que l’alternative proposée par Facebook. Lorsque l’on a plusieurs centaines d’amis et que l’on doit les trier un par un, cela prend du temps.

Et le tourisme dans tout ça ?

On peut sans doute faire une analogie entre Google plus et l’utilisation de Facebook de la part des professionnels du tourisme. S’il est possible de créer une page sur sa destination ou sur son hôtel, d’y intégrer des onglets personnalisés pouvant être vu par quelques 750 millions d’utilisateurs et d’avoir la possibilité de la promouvoir par des publicités ciblées … Ce n’est pas le cas sur Google plus !

La page pro

Le réseau social n’a pas encore créé de page pour les professionnels. Un conseil pour ceux qui souhaiteraient s’aventurer sur Google plus sans attendre, surtout ne créez pas de profil pour votre destination ou établissement, car il s’agit d’un profil personnel et le basculement vers une page professionnelle n’a pas été prévu, ce qui est contrairement le cas sur Facebook.

Cette page professionnelle devrait être lancée à l’automne mais aucune date n’a été communiquée. La création d’une page sur Google plus par une destination, un restaurateur ou un hôtelier pourrait être pertinente (article intéressant de WebRankInfo).

Ce qui pêche pour l’instant chez Google plus, est le fait que les consommateurs de voyages pour les professionnels du tourisme, ne soient pas encore là. Une stratégie de présence sur les médias sociaux ne veut pas dire être présent sur tous les médias sociaux. Il s’agit avant tout de choisir sur quels médias se positionner et cela en fonction de sa clientèle cible, de ses moyens humains et financiers et de ses objectifs. Et oui, gérer un nouveau réseau social, l’alimenter, l’animer et interagir demanderait plus de travail à un community manager. Se lancer sur ce nouveau réseau social n’est donc pas donné à tous les professionnels du tourisme. Les institutionnels devraient davantage s’y investir qu’un hôtelier indépendant par exemple. Nous verrons comment cela évolue à l’automne.

Pour ceux qui ont comme objectif d’améliorer le référencement naturel de leur site, cela peut être une bonne chose, surtout que ce réseau social vient de Google ! Malgré tout, une stratégie sur les médias sociaux ne se limite pas à vouloir augmenter son référencement naturel, elle passe par une volonté d’améliorer son image de marque, de créer une communauté autour de sa destination etc.

Que fera l’internaute ?

Si Facebook ne cesse de changer, il créé des détracteurs. Certains internautes pourraient penser que Facebook souhaite de plus en plus leur soutirer des informations personnelles, qualifiant Facebook d’intrusif. Avec ses cookies qui pistent votre surf sur internet même après déconnexion de Facebook, et ce nouveau ticker qui relate tout ce que font vos amis en temps réel, Facebook souhaitent toujours plus s’introduire dans vos données, et augmenter le voyeurisme. Certains utilisateurs de Facebook mécontents pourraient donc migrer vers Google plus.

Cependant, même si d’un côté certains deviennent de plus en plus réticents à Facebook, à la vue des commentaires que j’ai pu observer, pour d’autres, se lancer dans un nouveau réseau social pourrait être un frein, surtout lorsque l’on sait que les internautes français sont présents en moyenne sur 2 réseaux sociaux (étude e-circle)

Enfin, juste pour l’anecdote, certaines personnes ont évoqué le fait que Twitter devrait progressivement disparaître au profit de Google plus. Cela n’engage que moi, mais je suis loin de partager cet avis. Google plus doit encore faire ses preuves et Twitter semble être bien implanté. Surtout que ce dernier est un formidable outil de veille pour les professionnels du tourisme. Il permet de se tenir au courant des dernières actualités de notre domaine, presque en temps réel, de suivre de véritables experts et de pourvoir échanger avec eux. Même s’il n’est pas destiné au grand public comme Facebook, il peut tout de même être utilisé dans un but de commercialisation car les bons plans et offres exclusives y sont très bien accueillies (étude Atout France). J’espère que le petit oiseau perdurera pour tout ce qu’il peut nous apporter en termes d’échanges et de réflexions.

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Le 22 septembre se tenait la conférence f8, le grand rendez-vous annuel de Facebook. Ici, il ne s’agira pas de présenter les nouveautés de Facebook, qui ne cessent d’alimenter les conversations ces derniers jours, mais plutôt les impacts que ces nouveautés ont pour les professionnels du tourisme qui possède une page entreprise/marque notamment. Si vous souhaitez plus d’informations sur ces nouveautés vous pouvez lire l’article de Fred Cavazza : « l’impact des changements de Facebook pour les utilisateurs, les annonceurs et les fournisseurs de contenu », ou « Les 5 nouveautés de Facebook », ou bien encore la réaction à chaud de Thomas Goutitin : « Pourquoi le nouveau Facebook m’insupporte ».

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Indicateurs de performance

Tout d’abord, les nouveaux boutons tels que « read », « listen » et autres vont permettre aux professionnels du tourisme d’améliorer leurs campagnes publicitaires sur Facebook en ayant une sélection plus fine des critères. De plus, de nouveaux indicateurs de performance pour les community managers vont apparaitre avec ces nouveaux boutons, il ne s’agira plus de se limiter au nombre de « like » ou de fans sur sa page, même si la notion de qualité des commentaires est d’ores et déjà un indicateur de performance à prendre en compte. Ces boutons vont entrainer de nouvelles interactions entre les internautes et donc une augmentation des possibilités d’analyse.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Futur changement sur les pages entreprise/marque

Cela n’a pas été évoqué lors de la conférence f8, mais cette annonce était très attendue. Semblerait t-il que ce changement sera effectif d’ici peu de temps selon Fred Cavazza. Ces futurs changements sur les pages entreprises vont pousser les professionnels du tourisme à se réadapter. Avec les nouveautés de Facebook notamment le ticker et le timeline, l’accent est davantage mis sur le contenu. Il sera donc nécessaire de repenser la manière dont on publie du contenu, ce que l’on publie et pour qui on le publie. Avec les nouveautés de Facebook, les interactions seront aussi accrues pendant cette période de changement.

Nécessité d’adaptation

En effet, Facebook change régulièrement, il est en constante évolution. Cependant, aujourd’hui cette évolution est majeure, Facebook change complètement la donne et redistribue les cartes. Est ce que tous les professionnels du tourisme seront dans la partie ? J’en doute ! Je pense notamment à certains hôteliers ou restaurateurs qui viennent à peine de créer une page Facebook et se demande encore comment s’en servir et la manière dont ils doivent utiliser cet outil. Pour eux, le changement sera grand, un fossé va se creuser de plus en plus, entre ceux qui utilisent régulièrement, voire tous les jours Facebook et ceux qui y sont passifs. Je ne suis pas pessimiste pour ces professionnels, mais s’ils ne veulent pas avoir plusieurs trains de retard, ils feraient mieux d’embarquer maintenant.

Enfin, ce géant qu’est Facebook n’a pas créé toutes ces nouveautés seulement pour le plaisir, mais bel et bien pour augmenter son chiffre d’affaire et récolter toujours plus de données sur les utilisateurs. Cette augmentation des données peut être bénéfique aux acteurs du tourisme pour affiner leurs campagnes publicitaires, mais elle peut aussi en freiner certains qui sont eux mêmes des utilisateurs et qui prennent peur de l’utilisation de leurs données. C’est ce qu’évoque Thomas Goutitin par son « coup de gueule » dans « Pourquoi le nouveau Facebook m’insupporte ».  Ceci étant dit, existe-t-il un contre pouvoir à Facebook ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’impact « facebookien » dans le tourisme, vous pouvez lire : « Enquoi Facebook exerce t-il un impact sur l’industrie touristique »écrit par Claude Péloquin.

Enfin, pour ceux que ça intéresse, voici le début de la conférence avec une imitation de Mark Zuckerberg bien réussie :

Cliquer ici pour voir la vidéo.

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