Guide des bonnes pratiques des médias sociaux – Interview

Guide des bonnes pratiques des médias sociaux – Interview

Dans le cadre de mon stage actuel à la Chambre de Commerce et d’Industrie de La Rochelle, au sein du service tourisme, un guide des bonnes pratiques des médias sociaux à destination des hébergements touristiques marchands de la circonscription de la CCI est sur le point d’aboutir.

L’objectif du guide est de permettre aux hébergeurs de pouvoir appréhender ces nouveaux outils, de les maitriser, et d’établir une stratégie sur les médias sociaux en fonction de leurs moyens humains, financiers, de leurs objectifs et de leur clientèle cible.

Ce guide sera publié courant décembre. Cependant, en attendant sa parution, nous avons souhaité interviewer les professionnels qui ont participé à l’élaboration de ce guide sur leur vision des médias sociaux, leur(s) expérience(s) et leurs attentes vis-à-vis du guide.

Pour cette première interview, nous avons reçu Yves Clermont, directeur de la Thalasso La Rochelle Sud. Je vous livre donc ses impressions :

 Quel intérêt représentent les médias sociaux pour vous aujourd’hui ?

Tourisme et Média-sociaux sont à l’heure actuelle étroitement liés. L’impact des avis des consommateurs et qui plus est, de ses propres amis (TripAdvisor lié à  Facebook par exemple) dans le processus de décision et d’achat est de plus en plus fort. 
L’internaute sait désormais faire le tri dans les différentes sources d’avis. C’est un moyen pour lui de s’affranchir de la subjectivité du site internet de l’hôtelier ou du prestataire en général.

Aussi, rester vigilant sur sa e-réputation est désormais primordial. Il faut pouvoir intervenir, répondre aux commentaires postés par ses clients ; le cas échéant s’expliquer, commenter, remercier, s’excuser… mais dans tous les cas, COMMUNIQUER.
 Ce n’est ni plus ni moins que d’appliquer la même attitude que celle d’un exploitant dans son entreprise, au quotidien : il faut discuter avec ses clients, les écouter, s’expliquer, dialoguer…

Quel est votre expérience des médias sociaux au sein de votre établissement ?

Agréger les flux des différents médias (TripAdvisor, Vinivi, Facebook, Twitter ….) via Netvibes nous a permis d’être le plus réactif possible lors de la détection d’éventuels problèmes rapportés via ces médias.
J’ai par exemple, toujours laissé en ligne les commentaires des clients, même négatifs, sur notre page Facebook, en y répondant très rapidement (quelquefois en quelques minutes) pour montrer, malgré le problème relaté, qu’il existe une réactivité dans l’entreprise.

Il faut toutefois être très vigilant pour que ces endroits d’expression ne deviennent pas des défouloirs et qu’il y existe une objectivité dans les propos de tous. En somme, il faut toujours être en veille…

Qu’attendez-vous de ce guide des bonnes pratiques des médias sociaux ?

J’attends de ce guide les « grandes tendances », les nouveautés. Pour éviter d’emprunter de fausses pistes et de perdre du temps (tel ou tel média n’est pas forcement adapté pour toutes les activités).

En effet, l’expérience, l’usage des medias sociaux nous ont montré par exemple la difficulté à recruter des fans sur Facebook (et les façons rapides d’y arriver), le faible intérêt de Twitter pour notre activité (trop axé « informations »), le manque d’efficacité d’un Netvibes trop exhaustif…
Bref, que ce guide soit le lieu de partage des utilisateurs novices et avertis des médias-sociaux !

Pour vous tenir informer de la parution de ce guide, suivez le service Tourisme de la CCI de La Rochelle sur Facebook ou sur Twitter.

 

Yohann Rippe

Consultant en marketing et développement touristique chez Tourisme & Co basé à Bordeaux et La Rochelle. Passionné de marketing touristique et d'e-tourisme. Ancien étudiant de la maitrise en développement du tourisme de l'ESG-UQÀM. Président du club des jeunes professionnels du tourisme (Pros'T) Google

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2 Comments

  1. invavygamibag 3 juin 2012 6 h 48 min - Reply

    Lire le blog en entier, tres bon